摘要@@：欧宝娱乐靠谱吗 标准@@化@@是政府@@标准@@化@@建设的一@@项重要内容@@, 也是推进政府@@治理现代化的必然要求@@。实行@@欧宝娱乐靠谱吗 标准@@化@@, 旨在实现政府@@对国家@@、社会@@各项事务治理的制度化@@、规范化@@、程序化@@, 从而把中@@国特色社会@@主义各方面的制度优势转化为治理国家的效能@@。实行@@欧宝娱乐靠谱吗 标准@@化@@, 可以借助标准@@化@@的原理方法@@, 整合经济@@、政治@@、文化@@、社会@@、生态等各方面资源创新政府@@治理模式@@, 为解决政出多门@@、各自为政@@、自由裁量@@、互不相关以及社会@@资源分配不公@@、政府@@与市@@场关系不顺等问题提供技术支撑@@, 推动实现政府@@治理行为规范化@@和社会@@治理资源优化配置@@。这无疑将有利于深化行政体制改革@@、正确履行政府@@职能@@, 进而提升政府@@治理现代化@@、提升国家软实力@@。
一@@、国外政府@@服务标准@@化@@体系现状@@
随着社会@@经济的快速发展和生活水平的不断提高@@, 民众对政府@@服务需求和质量要求不断提高@@。如何更好地满足社会@@公众需求@@, 成为摆在政府@@面前的一@@道难题@@。自上世纪@@80年@@代以来@@, 西方国家开始推行政府@@治理范式改革@@, 通过多种举措为社会@@公众提供优质高效的政府@@服务@@。作为优化管理效能和提升服务质量的重要技术手段@@, 标准@@化@@受到了社会@@广泛关注@@与高度重视@@, 无论是以国际标准@@化@@组织为代表的国际组织@@, 还是以美国@@@@、英国@@、德国@@为代表的西方发达国家@@, 都开展@@了一@@系列政府@@服务标准@@化@@@@、规范化@@探索@@与实践@@, 取得了显著成效@@。
(一@@) 美国@@
作为世界上最发达的国家@@, 美国@@的政府@@服务体系早在其建国时就初具规模@@。1978年@@卡特政府@@@@“文官制度改革法案@@”的实施@@@@, 拉开了美国@@服务型政府@@建设的序幕@@, 逐渐形成了治理的完备模式@@。在高度发达的政府@@服务体系内@@, 美国@@开展@@了一@@系列标准@@化@@探索@@与规范化@@实践@@。早在上世纪@@90年@@代中@@期@@, 美国@@联邦政府@@下辖的@@200多个机构@@, 就已全面执行@@3000多项内容广泛@@、形式各异的政府@@服务标准@@@@, 为提升美国@@政府@@管理效能和政府@@服务质量发挥了重要的技术支撑作用@@。
(二@@) 英国@@
作为老牌发达资本主义工业国家@@, 英国@@历来高度重视标准@@化@@工作@@, 近年@@来也将关注@@重点从传统的工业领域扩展至政府@@服务领域@@, 其中@@最重要的成果是@@“公民宪章@@”运动@@。“公民宪章@@”运动@@于@@1991年@@由时任英国@@首相梅杰发起@@, 旨在推动公共组织起草@@、公布@@、实施@@一@@整套清晰完整的政府@@服务标准@@体系@@@@。英国@@政府@@要求所有公共服务机构和部门制订各自的标准@@@@, 具体内容和实施@@时间可以根据实际情况灵活安排@@, 但标准@@的研制设计必须依据@@@@“明确的服务标准@@@@”“透明度@@”“顾客选择@@”“礼貌服务@@”“完善的监督机制@@”“资金的价值@@”6个指导原则@@, 以满足公民对政府@@服务的需求@@。
实践证明@@, “公民宪章@@”运动@@明显改善了政府@@公共服务绩效@@。例如@@:税务局公众服务满意率达到了@@84%;护照处办理护照的最长时间减少了@@79天@@。同时@@, 该运动@@在国际上引起了巨大反响@@, 许多国家纷纷仿效@@。据不完全统计@@, 目前@@全世界共有近@@20个国家开展@@了与英国@@@@“公民宪章@@”运动@@类似的政府@@服务标准@@化@@活动@@, 促进了政府@@服务行为的规范化@@和服务质量的不断提升@@。
(三@@) 德国@@
德国@@政府@@非常重视政府@@服务标准@@化@@工作@@, 是世界上较早开展@@政府@@服务标准@@化@@工作的国家之一@@@@, 在政府@@服务标准@@化@@方面@@, 德国@@亦走在世界前列@@。相关数据@@显示@@, 截至@@2010年@@, 德国@@标准@@化@@学会@@ (DIN) 已发布实施@@社会@@管理和公共服务领域国家标准@@@@1.3万项@@, 位居全球第一@@@@@@。在国家标准@@体系@@框架内@@, 德国@@擅长使用@@“标杆管理@@”这种标准@@化@@绩效评估活动@@, 提升社会@@管理效能与公共服务水平@@。在德国@@社区@@管理联合会@@ (KGSt) 研究实施@@的@@“公共交互指标网络@@”中@@, 每一@@个网络都关注@@一@@个特定的社会@@管理和公共服务政策@@领域@@。德国@@各大城市@@的公共服务部门根据绩效评价结果@@, 相互吸取先进经验@@, 不断优化管理效能与服务水平@@, 有效提升了德国@@社会@@管理的整体水平@@。
二@@、我国@@政府@@服务标准@@体系@@现状@@
党的十八届三@@中@@全会提出@@, 政府@@要加强发展战略@@、规划@@、政策@@、标准@@等制定和实施@@@@, 加强市@@场活动监管@@, 加强各类公共服务提供@@, 表明标准@@化@@工作已经纳入到推进国家治理体系和治理能力现代化的顶层设计@@。标准@@化@@是提升政府@@治理现代化的基础性制度安排@@, 是与战略@@、规划@@、政策@@同样重要的政府@@治理手段@@, 如何将标准@@化@@的原理@@、方法融入到政府@@治理实践@@, 发挥好标准@@化@@在推进政府@@治理现代化中@@的基础性和战略性作用@@, 是一@@项值得深入探讨的重大课题@@。
我国@@欧宝娱乐靠谱吗 标准@@化@@工作起步较晚@@, 至今不到@@10年@@的时间@@, 可分为三@@个阶段@@:一@@是创新探索@@阶段@@, 包括山东省在内的个别地方根据国标委等部门发布的@@《关于推进服务标准@@化@@试点工作@@的意见@@》, 率先探索@@开展@@@@欧宝娱乐靠谱吗 标准@@化@@试点工作@@。二@@是推广试点阶段@@, 在国家标准@@委的组织指导下@@, 总结先行探索@@地区@@的经验@@, 开展@@欧宝娱乐靠谱吗 标准@@化@@工作试点项目@@。三@@是规范推进阶段@@, 国家标准@@委等部门和一@@些地方在总结试点经验的基础上@@, 根据行政体制改革和服务型政府@@建设的需要@@, 组织制定地方性和全国@@性的@@欧宝娱乐靠谱吗 标准@@, 并付诸实施@@@@。目前@@, 全国@@约@@30个省@@、自治区@@@@、直辖市@@共建立了近@@100个国家级标准@@化@@试点项目@@, 17个省@@ (市@@、区@@) 在总结本地国家级或省级@@欧宝娱乐靠谱吗 中@@心标准@@化@@试点经验的基础上@@, 陆续制定发布了@@100多项行政服务地方标准@@@@, 全国@@欧宝娱乐靠谱吗 标准@@化@@正在加速推进@@。全国@@政务@@大厅@@服务标准@@化@@工作组以及全国@@行政审批标准@@化@@工作组的成立@@, 正是我国@@@@欧宝娱乐靠谱吗 标准@@化@@工作快速发展的一@@个重要标志@@。
三@@、对比国外@@, 聚焦不足@@
(一@@) 宏观视角@@
从全国@@行政服务标准@@化@@发展的视角@@, 和先进国家相比@@, 我国@@国家行政服务标准@@体系@@还不完善@@, 标准@@数量和覆盖的范围不能有效支撑政府@@服务发展@@。与美国@@@@、德国@@相比@@, 在国家政务@@标准@@@@体系建设中@@@@, 相差甚远@@。应从国家层面制定@@、实施@@、运行完善的@@欧宝娱乐靠谱吗 标准@@体系@@, 推进政府@@服务质量和效能的统一@@@@。
(二@@) 微观视角@@
行政服务主要集中@@在行政服务大厅@@@@@@。虽然我国@@成立了行政服务大厅@@@@标准@@化@@工作组来推进大厅@@的标准@@化@@建设@@, 制定了一@@些国家标准@@@@, 一@@些政府@@服务中@@心也开始标准@@化@@试点建设@@, 取得了一@@定的成效@@, 但是离真正的标准@@化@@支撑服务大厅@@运行模式@@, 还有很大的差距@@, 表现在国家标准@@不能满足需要@@、服务业试点模式不太适合@@、标准@@执行力度差等@@, 从而导致目前@@以服务大厅@@为载体的政府@@服务出现标准@@化@@水平不高@@、服务质量不统一@@@@、审查标准@@不一@@致等问题@@, 严重影响了政府@@服务的形象和效能@@。
四@@、大厅@@欧宝娱乐靠谱吗 标准@@体系@@构建模式及不足@@
(一@@) 体系建设三@@类模式@@
行政服务大厅@@@@欧宝娱乐靠谱吗 水平代表了政府@@形象@@。目前@@, 国家层面上制定出台了行政许可大厅@@服务@@、运行等国家标准@@@@, 各地的行政许可大厅@@也积极开展@@服务业标准@@化@@试点建设@@。通过标准@@化@@建设@@, 努力提升政府@@服务质量和效能@@, 打造政府@@服务品牌@@。
总结目前@@行政许可大厅@@开展@@服务标准@@体系@@建设的模式@@, 大体上分为三@@类@@:第一@@@@类是以服务标准@@化@@试点@@、社会@@管理和公共服务综合标准@@化@@试点为契机@@, 开展@@标准@@化@@体系建设@@, 依据@@是@@GB/T 24421系列标准@@即服务业组织标准@@化@@工作指南@@。第二@@@@类是以@@欧宝娱乐靠谱吗 中@@心标准@@化@@工作指南要求@@, 建立的政府@@标准@@体系@@@@, 依据@@欧宝娱乐靠谱吗 中@@心标准@@化@@工作指南第@@2部分@@:标准@@体系@@GB/T 32170.2-2015。第三@@类是地方标准@@化@@试点以及地方标准@@为依据@@开展@@的标准@@体系@@建设@@, 例如@@天@@津@@、安徽等省市@@@@。
(二@@) 模式特点@@、优势及不足@@
1. 服务业组织标准@@体系@@模式@@。
服务业组织标准@@体系@@建设模式在一@@定程度上引导了行政许可大厅@@开展@@标准@@化@@建设的系统性@@, 但由于该标准@@体系@@不是为专门@@欧宝娱乐靠谱吗 标准@@体系@@量身打造@@, 所以难免有不适@@:第一@@@@, 服务业组织标准@@化@@工作指南是应用于为顾客提供服务的组织@@, 虽然政府@@服务也属于大服务范畴@@, 但是和为顾客提供服务的纯服务业组织有着根本性的区@@别@@。服务业组织服务主要是根据市@@场需求提供服务@@, 而政府@@这一@@公权力组织是在运用国家资源提供服务@@, 所以行政许可服务中@@心在依据@@服务业组织标准@@化@@工作指南在建立标准@@体系@@的过程中@@@@, 明显失去了政府@@服务这一@@特色和特点@@, 这套体系模式用在政府@@服务上显得不协调@@。第二@@@@, 标准@@体系@@不同层次@@@@, 名称一@@样@@, 造成意思混乱@@。比如@@第一@@@@层级中@@有@@“服务提供规范@@”, 而在其下的层级中@@@@, 也出现@@“服务提供规范@@”。相同的名称@@, 在不同的层级中@@出现但内容大不一@@样@@, 这给体系建设理解带来很大的不便@@, 难以操作@@。
2. 政府@@服务中@@心标准@@化@@工作模式@@。
该标准@@虽然初衷是量身打造适合行政服务中@@心的标准@@体系@@建设@@, 但是难逃企业标准@@体系@@建设以及服务业组织标准@@体系@@建设的思路@@, 其实是把企业标准@@体系@@和服务业组织标准@@体系@@两个体系建设进行了整合@@。不足包括@@:第一@@@@, 框架设置的项目不合适@@, 比如@@中@@心运行指南@@, 该标准@@中@@对运行指南的界定为执行的国家标准@@@@、行业标准@@和地方标准@@@@, 而标准@@体系@@本身执行的国家标准@@@@、行业标准@@和地方标准@@@@应该属于不同项目@@, 应该按照项目类别和单位自己制定的标准@@系统使用@@, 单独放置不利于各部门标准@@的使用@@。第二@@@@, 政府@@服务体系建设的重点不突出@@。专门的政府@@服务大厅@@标准@@体系@@建设应立足突出审批事项和公共服务事项的操作@@、突出政府@@服务大厅@@独特的运行和管理模式@@, 在建立标准@@体系@@时@@, 是应重点突出的模块@@。显然在全国@@行政服务中@@心标准@@体系@@建设中@@应用性不是很强@@。这个体系的架构不能体现政府@@服务中@@心本身体系建设的重点@@, 体系架构也失去吸引力和生命力@@, 难以在行政服务中@@心系统内推进和运行@@。
五@@、拟构建体系的框架图@@及标准@@体系@@表@@
建设一@@套合适的政府@@服务标准@@体系@@是解决目前@@行政许可服务中@@心问题推进标准@@化@@工作的关键所在@@。借鉴国家@@、地方行政标准@@体系@@建设的经验以及深入了解行政服务中@@心标准@@化@@的实际需求@@, 与时俱进@@, 探索@@建立以下模式来完善政府@@服务标准@@体系@@@@ (见图@@@@1) 。
借鉴国外@@、探索@@欧宝娱乐靠谱吗 国家标准@@修订程序@@：
图@@1
一@@是制订方式@@。美国@@国家标准@@制定采用三@@种方式@@, 即投票调查法@@、委员会法和学会协会法@@。目前@@, 我国@@国家标准@@职能通过技术委员会审查@@, 由国家标准@@化@@管理委员会统一@@发布@@, 单一@@的方式@@, 造成时间周期长@@、标准@@制订灵活度不够等问题@@, 建议我国@@国家标准@@制定程序上@@, 模仿美国@@模式@@, 采取不同的方式@@。比如@@, 可以采用团体标准@@的办法@@, 鼓励成立全国@@性的政府@@服务协会@@、学会或联盟@@, 在成员间制订与时俱进@@的政务@@相关的团体标准@@@@, 并探索@@应用@@, 在条件成熟时@@, 上升为国家标准@@@@。
二@@是标准@@废止@@。在美国@@一@@项国家标准@@在批准后@@5年@@未进行修订或复审@@, 在未被标准@@执行理事会或标准@@审核指定组织授权延期的情况下@@, 该标准@@必须废止@@。自批准之日起@@10年@@未做修订或复审的美国@@国家标准@@应被废止@@。我国@@目前@@@@10年@@以上@@, 甚至@@20年@@以上@@标龄的标准@@依然存在@@, 严重影响了我国@@的国家标准@@体系@@@@。这些标准@@明显和当下的技术要求大相径庭@@, 建议借鉴美国@@@@10年@@必废止方式@@, 优化我国@@国家标准@@废止程序@@。
作者@@：高丽梅@@ 张永来@@
