摘要@@：运用网络@@调研@@@@、模拟用户@@、统计分析@@@@等@@方法@@, 对@@除台湾省@@之外的@@@@33个省级政府@@门户网站@@@@的@@政府@@电子公共@@服务@@供给状况进行了研究@@。数据@@采集时段自@@2017年@@6月@@29日@@起至@@2017年@@10月@@29日@@止@@。研究发现@@, 我国政府@@电子公共@@服务@@供给存在@@的@@共@@性问题@@包括@@:在@@服务@@对@@象@@和@@手段@@@@方面@@, 对@@象分类不尽一@@致@@, 手段并用未予提供@@@@, 难以@@达成用户良好体验@@;在@@服务@@功能@@和@@内容@@方面@@, 无法做到彻底的@@在@@线@@服务@@@@@@, 一@@些服务@@内容@@仍需依赖实体大厅@@人工办理@@;在@@服务@@过程及其成果@@方面@@, 鲜有@@行进轨迹及成果呈现@@, 全流程可视@@、追踪和@@问责机制阙如@@@@;在@@服务@@产出@@及其形式@@方面@@, 仍有@@栏目@@无效@@、链接无效@@、产出无效现象@@@@, 难以@@满足服务@@对@@象@@需求@@。为@@解决上述共@@性问题@@@@, 应从@@思维观念@@、体制机制@@、方式模式上找原因@@, 确立明确的@@发展方向@@, 提出合理的@@对@@策建议@@。
从@@1999年@@国家@@启动政府@@上网工程开始@@, 各级政府@@和@@部门相继建立基于互联网@@的@@政府@@网站@@@@@@。2002年@@, 中共@@中央办公厅@@、国务院办公厅联合转发@@《国家@@信息化领导小组关于@@我国电子政务@@@@建设指导意见@@@@》, 明确提出将@@政府@@门户网站@@建设列为@@我国电子政务@@@@的@@重要建设内容@@。2011年@@, 国务院办公厅下发@@《关于@@进一@@步加强政府@@网站@@@@管理工作@@的@@通知@@》, 将@@政府@@网站@@@@功能定位为@@@@“发布政府@@信息@@@@、提供@@在@@线@@服务@@@@@@、与@@公众@@互动@@交流@@@@”。2017年@@, 国务院办公厅印发@@《政府@@网站@@@@发展指引@@@@》 (以@@下简称@@《指引@@》) , 提出政府@@网站@@@@应具备@@“信息发布@@、解读回应@@、办事服务@@@@、互动@@交流@@”四@@大功能@@, 并对@@政府@@网站@@@@集约化平台@@建设提出倡议要求@@, 推动各级地方政府@@门户网站@@及部门网站@@向省级政府@@门户网站@@集中@@, 这表明省级政府@@门户网站@@将@@成为@@未来政府@@电子公共@@服务@@的@@主要门户@@。为@@考查省级政府@@门户网站@@近@@20年@@来在@@服务@@型政府@@建设方面的@@发展成果和@@存在@@问题@@, 我们选取除台湾省以@@外的@@@@33个省级政府@@门户网站@@@@ (包括香港@@、澳门特别行政区政府@@门户网站@@@@) 的@@服务@@供给情况展开网络@@调研@@@@, 找出它们在@@政府@@电子公共@@服务@@供给方面存在@@的@@共@@性问题@@@@, 以@@期对@@发展状况做出诊断并给出建议@@。
一@@、主要状况@@
本次@@调研采取@@“网络@@调研@@+模拟用户@@+统计分析@@@@”的@@方式@@, 采用浏览@@、使用@@、下载@@、体验等@@方法@@, 对@@除台湾省@@ (由于连接受限无法获取相关数据@@@@, 故排除在@@外@@) 以@@外的@@所有@@省级政府@@门户网站@@@@ (共@@33家@@) 的@@政府@@电子公共@@服务@@供给状况进行近乎全样本的@@调研@@。之所以@@选择我国省级政府@@门户网站@@作为@@调研对@@象@@, 一@@方面@@, 是因为@@@@《指引@@》对@@政府@@网站@@@@集约化平台@@建设提出的@@倡议要求@@, 省级政府@@门户网站@@将@@成为@@今后发展的@@重点@@, 地方各级政府@@门户网站@@及部门网站@@均要向省级集约化平台@@部署@@, 省级政府@@门户网站@@将@@逐渐成为@@政府@@提供@@公共@@信息和@@公共@@服务@@的@@@@“第@@一@@平台@@@@”;另一@@方面@@@@, 是因为@@@@迄今为@@止@@, 各级政府@@和@@部门网站@@@@, 特别是省级政府@@门户网站@@@@, 无论在@@服务@@数量@@、服务@@内容@@还是服务@@质量上@@, 在@@现有@@的@@众多政府@@公共@@服务@@提供@@渠道中都是表现最为@@突出@@、效益最为@@明显的@@一@@个@@, 其投资力度也最大@@, 服务@@功能@@也更为@@丰富@@, 代表着我国政府@@网站@@@@电子公共@@服务@@的@@发展水平@@。
根据全国政府@@网站@@@@基本信息数据@@库@@2017年@@10月@@29日@@更新的@@最新数据@@显示@@, 中国政府@@网站@@@@运行总数为@@@@28565个较@@2015年@@8月@@的@@@@8.4万余家@@在@@数量上大幅度减少@@, 显示政府@@网站@@@@数量锐减@@, 呈现集约化管理趋势@@, 表明无论是现在@@还是未来@@, 省级政府@@门户网站@@都集中代表和@@反映我国政府@@电子公共@@服务@@供给的@@状况@@。综观@@33个省级政府@@门户网站@@@@上的@@电子公共@@服务@@供给@@, 在@@服务@@对@@象@@和@@手段@@@@、服务@@功能@@和@@内容@@、服务@@产出@@及其形式@@等@@方面虽各具特色@@, 但表现出相近的@@取向@@, 取得了比较显著的@@成果@@。
(一@@) 服务@@对@@象@@主要面向个人@@和@@法人@@@@
在@@33家@@调研对@@象中@@, 没提供@@明显服务@@对@@象@@分类的@@有@@天津市@@、湖北@@省@@、西藏@@自治区@@、青海省@@4家@@, 其他的@@@@29家@@均提供@@了面向不同服务@@对@@象@@的@@服务@@分类@@, 且除黑龙江@@省政府@@@@门户网站@@@@ (中国黑龙江@@@@) 提供@@“面向公众@@@@”“面向企业@@@@”“面向其他@@” (囊括行政机关@@、事业单位@@@@、社会团体@@、其他单位@@@@) 的@@服务@@分类之外@@, 其余调研对@@象的@@服务@@对@@象@@分类基本上分成群体与@@个体两类@@。其中@@, 群体分类名称有@@@@“法人@@”“企业@@”“单位@@”等@@, 个体分类名称有@@@@“个人@@”“居民@@”“自然人@@”“公众@@”“公民@@”“市民@@”等@@。此外@@, 有@@近@@三@@分之一@@的@@政府@@门户网站@@对@@个体服务@@对@@象@@进行了细分@@, 主要涉及外国人@@、外来人口@@、非本地居民@@@@、港澳台侨@@、旅游者@@@@、农民@@、农民@@工@@、残疾人@@、失业下岗@@ (者@@) 、特困家@@庭@@、妇女@@ (或@@孕产妇@@) 、老年@@人@@、离退休@@及孤独老人@@、婴幼儿和@@儿童青少年@@@@、大中小学学生等@@多类特定人群@@。
(二@@) 服务@@手段主要采用电子与@@传统方式相结合@@
在@@33个调研对@@象中@@, 除澳门@@特别行政区政府@@门户网站@@@@之外@@, 其余政府@@门户网站@@均不同程度提供@@了政务@@微博@@@@、政务@@微信@@、移动客户端等@@新媒体服务@@手段@@, 有@@近@@85%的@@政府@@门户网站@@提供@@了至少两种新媒体服务@@手段@@, 不同程度地实现了与@@@@“两微一@@端@@”新媒体的@@融合@@, 表明电子服务@@手段应用更加广泛@@, 据中国互联网@@络信息中心@@ (CNNIC) 第@@39次@@《中国互联网@@络发展状况统计报告@@》的@@数据@@统计@@, 截至@@2016年@@12月@@, “我国包括支付宝@@/微信城市服务@@@@, 政府@@微信公众@@号@@、网站@@、微博@@、手机端应用等@@在@@内的@@在@@线@@@@欧宝娱乐靠谱吗 用户规模达到@@2.39亿@@”。此外@@, 相较于服务@@的@@电子手段@@, 政府@@门户网站@@还通过政府@@信息@@公开@@指南@@, 公示政府@@主动公开信息查询@@、依申请公开受理等@@渠道@@, 提供@@包括机构名称@@、通信地址@@、电话@@号码@@、电子邮箱等@@信息@@, 公众@@可以@@通过上门咨询@@@@、电话@@咨询@@@@、邮寄信件@@@@、电邮等@@传统服务@@手段查询@@、申请所需信息及进行服务@@申诉@@。此外@@, 电子手段还与@@报纸@@、期刊杂志@@、广播@@、电视等@@传统手段以@@及审批中心@@、政务@@大厅@@@@、行政服务@@中心等@@实体载体运用相结合@@, 一@@同为@@政府@@电子公共@@服务@@供给提供@@更多@@服务@@渠道@@。
(三@@) 服务@@功能@@内容相当丰富@@
现在@@的@@服务@@功能@@大多遵循@@2011年@@国务院提出的@@政府@@网站@@@@三@@大功能定位设置@@, 依据@@《指引@@》提出的@@四@@大功能@@建设扩充目前@@还未完全显现@@, 总体情况是@@, 我国省级政府@@门户网站@@在@@信息发布@@@@、办事服务@@@@、互动@@交流@@三@@大功能建设上已基本实现了全覆盖@@, 其相应栏目@@在@@政府@@门户网站@@首页@@的@@辨识度较高@@。
在@@信息发布@@方面@@, 现有@@功能多命名为@@信息公开@@@@, 主要对@@@@“地区概况@@、政策@@文件及解读@@、人事信息@@、规划计划@@、统计数据@@@@、政务@@动态@@@@”等@@基本信息和@@@@“财政信息@@、政府@@清单@@、执法监督@@、重点建设项目@@、民生信息@@、公共@@资源@@配置@@”等@@重点领域信息进行主动公开@@, 并面向服务@@对@@象@@提供@@依申请公开功能@@。
在@@办事服务@@@@方面@@, 主要集中于审批事项@@在@@线@@办理@@@@, 提供@@了包括办事指南@@、表格下载@@@@、在@@线@@咨询@@@@、在@@线@@预约@@、在@@线@@申报@@ (或@@在@@线@@受理@@) 、结果查询@@ (或@@在@@线@@查询@@) 甚至@@网上支付@@ (如@@“中国上海@@@@”) 在@@内的@@一@@系列服务@@功能@@@@, 并能够依据@@上述流程提供@@服务@@@@, 但真正实现网上多部门联审@@、联办服务@@@@, 即完全实现网上办理服务@@的@@还不多@@。虽然政府@@门户网站@@和@@支撑政府@@办事服务@@@@的@@@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@的@@整合已经产生明显效果@@, 但很多省份@@还是处于两个系统平台@@完全独立的@@状态@@, 形式上整合@@, 实质上未予整合@@。
在@@互动@@交流@@方面@@, 大多设置了咨询@@投诉@@@@、意见@@征集@@、在@@线@@访谈等@@功能@@, 功能栏目@@有@@互动@@@@、互动@@交流@@、政民互动@@@@、问政@@等@@不同命名@@, 且命名与@@本地区的@@经济发展和@@信息化水平几相呼应@@, 即经济发达地区多以@@问政@@或@@政民互动@@@@命名@@, 欠发达地区则多以@@互动@@或@@互动@@交流@@命名@@。具体功能栏目@@的@@分类有@@很多@@, 既有@@像公众@@留言@@、评论@@、实时在@@线@@访谈@@、意见@@建议@@征集@@、问题调查@@、信息咨询@@@@、投诉@@、领导信箱@@、网上直播等@@中规中矩的@@命名@@, 也有@@像回应关切@@、政民零距离@@、我要@@咨询@@@@、“我要@@……”等@@更具特色的@@命名@@, 表现出对@@了解公众@@关注@@@@、听取公众@@呼声@@、汇聚社情民意的@@重视@@。
目前@@, 与@@“解读回应@@”对@@应的@@内容一@@般是放在@@政府@@信息@@发布@@或@@互动@@交流@@之下的@@一@@个栏目@@@@, 常被命名为@@@@“政策@@解读@@”或@@“文件解读@@”。《指引@@》要求政府@@网站@@@@在@@政府@@部门@@制定@@、发布重要政策@@文件时必须同时@@发布由政府@@权威部门提供@@的@@政策@@@@、文件解读@@材料@@, 便利公众@@了解到文件的@@背景@@、形成过程@@、目的@@意义@@, 以@@及文件要解决什么样的@@问题@@, 以@@便公众@@在@@知情的@@基础上广泛参与@@和@@实施监督@@, 这对@@政府@@门户网站@@提出了新的@@功能要求@@, “解读回应@@”将@@在@@今后一@@段时间成为@@建设焦点和@@热点@@。
关于@@功能@@, 面向公众@@@@的@@部分主要呈现了在@@线@@信息服务@@@@、远程行政@@、远程旅行@@、远程教育与@@培训@@、远程就医@@、虚拟图@@书馆服务@@@@、电子求职@@、电子化社会保障@@@@、电子报税服务@@@@、电子商务@@、电子民主@@、电子身份认证等@@内容@@@@ (如@@图@@@@1所示@@) , 面向企业@@@@的@@部分主要提供@@了电子商务@@@@、电子行政审批@@、电子采购与@@招标@@@@、电子税务@@、电子工商行政管理@@、进出口配额许可证网上发放@@、综合信息服务@@@@ (包括法律@@、法规@@、规章@@、政策@@、企业@@信用信息@@、政府@@经济白皮书@@、国际贸易统计资料@@、已注册商标数据@@库@@、待转让的@@科技成果@@) 等@@内容@@ (如@@图@@@@2所示@@) , 基本上是依照公众@@和@@企业@@的@@现实需求设计相应功能@@。
(四@@) 服务@@内容@@主要涉及信息服务@@和@@办事服务@@@@@@
信息服务@@主要包括信息发布@@@@、互动@@交流@@和@@解读回应@@三@@项内容@@。其中@@, 信息发布@@最为@@成熟@@, 覆盖范围广泛@@、内容形式丰富@@、分类多种多样@@@@, 既包括像地方概况@@、政府@@机构@@、政府@@文件@@、统计信息@@、信息资源目录@@、政务@@动态@@@@、数据@@或@@文件下载@@等@@共@@性的@@信息服务@@分类@@, 也包括很多有@@网站@@自身特点的@@信息服务@@分类@@, 比如@@@@像北京市政府@@网站@@@@上的@@市政地图@@@@、视频北京@@, 云南@@省的@@旅游云南@@@@, 贵州省的@@应用商城@@, 四@@川省的@@便民查询@@, 上海@@市的@@数据@@开放@@等@@信息服务@@分类@@, 在@@展现出服务@@内容@@丰富@@、多样@@, 更贴近公众@@需求的@@同时@@@@, 体现了政府@@网站@@@@的@@@@“以@@人为@@本@@”建站理念@@。公众@@可以@@通过政府@@网站@@@@提供@@的@@互动@@交流@@与@@政策@@解读@@回应@@等@@栏目@@@@, 以@@咨询@@@@、投诉@@、在@@线@@访谈等@@形式进一@@步获取与@@公众@@切身利益相关的@@信息@@, 反映公众@@需求@@。
图@@1 面向公众@@@@提供@@的@@政府@@电子公共@@服务@@功能@@内容@@
图@@2 面向企业@@@@提供@@的@@政府@@电子公共@@服务@@功能@@内容@@
办事服务@@@@是政府@@网站@@@@的@@核心服务@@内容@@@@, 服务@@内容@@常常按照服务@@部门@@、不同服务@@对@@象@@的@@服务@@主题进行分类@@, 便于服务@@对@@象@@定位自己需要的@@服务@@内容@@@@。目前@@, 所提供@@的@@办事服务@@@@内容无论是在@@质量上还是在@@数量上都较以@@往有@@了很大提升@@, 但多部门联审@@、联办的@@办事服务@@@@项目不多@@。办事服务@@@@的@@具体内容包括面向公民@@个人@@的@@教育@@、社保@@、就业@@、医疗@@、住房@@、交通@@、婚育@@、公用事业@@服务@@@@、证件办理@@等@@项目@@, 也包括企业@@的@@开办设立@@、纳税@@、工商管理@@、质量检查@@、安全防护@@、劳动保障@@、执业资格@@、商务投资@@、环境保护@@、破产注销@@、外贸与@@交流@@、建设与@@管理等@@多项服务@@@@内容@@@@, 虽然办事服务@@@@还远达不到国家@@要求的@@服务@@目标和@@社会公众@@的@@服务@@需求@@, 但基本上能够覆盖公民@@个人@@@@、法人@@单位@@整个生命周期的@@主要阶段和@@主要节点的@@关键服务@@事项@@@@。如@@图@@@@3描绘的@@依公民@@个人@@生命周期中重要人生事件提供@@的@@服务@@项目@@@@, 连同在@@公民@@个人@@的@@生命周期全过程中随时需要政府@@提供@@的@@各类其他公共@@服务@@@@, 包括交通@@出行@@@@、文体旅游@@、出境入境@@、公共@@事业@@、民族宗教@@、医疗@@卫生@@、证件办理@@、其他服务@@@@等@@@@, 已在@@一@@些门户网站@@中有@@所体现@@。
(五@@) 服务@@产出@@的@@形式和@@有@@效@@性方面有@@待完善@@
在@@服务@@产出@@方面@@, 有@@过半的@@调研对@@象能够从@@教育水平@@、自身能力@@、语言差异等@@方面综合考虑不同用户群体的@@特点@@, 提供@@多种网页浏览版本@@, 但在@@页面@@展现@@、结构布局上@@, 各网站@@表现风格不一@@@@, 形式美观度@@、查找便利性不强的@@情况并不鲜见@@。如@@新疆维吾尔自治区政府@@门户网站@@首页@@提供@@的@@政务@@微信@@二@@维码@@标识过小@@, 辨识度不高@@, 导致手机无法扫描识别@@, 政务@@微信@@渠道形同虚设@@, 不能实现有@@效@@的@@服务@@@@。且栏目@@与@@内容建设不规范@@、信息更新滞后@@、栏目@@内容不充实@@、错别字@@、断链@@、错链等@@问题仍然存在@@@@。
关于@@公众@@都需要什么样的@@服务@@@@, 开布勒@@ (Ki?ler) 等@@曾对@@德国哈根市市民@@进行过一@@项@@主题为@@@@“市民@@希望从@@市政府@@的@@行政管理中得到什么@@”的@@调查@@, 所获得的@@依重要性排名在@@前@@14位的@@需求分别是@@@@:友好的@@工作@@人员@@、能懂的@@表格@@、全面@@的@@建议@@、残疾人@@可访问@@、快速处理@@、短暂的@@排队时间@@、延长办公时间@@、职责信息@@、填写表格协助@@、灵活性解释@@、一@@厅式办公@@、短距离@@、愉快的@@等@@候区@@、愉快的@@办公室@@。这些需求调研成果为@@满足政府@@公共@@服务@@需求的@@可期程度探讨提供@@了重要线索@@, 一@@些省级政府@@门户网站@@将@@其映射到网上虚拟空间@@@@, 在@@满足人们对@@政府@@电子公共@@服务@@的@@需求方面付出了努力@@, 服务@@形式@@和@@有@@效@@性由浅入深的@@不同程度依次@@排列如@@图@@@@@@4所示@@, 箭头指向顺序展示了政府@@电子公共@@服务@@供给形式和@@有@@效@@性由浅度至深度的@@渐次@@趋向@@, 说明供给程度趋向末端的@@一@@些政府@@网站@@@@确有@@比较完善的@@政府@@电子公共@@服务@@供给@@, 但供给程度离末端越远的@@政府@@网站@@@@其功能内容的@@质量和@@绩效越难尽如@@人意@@, 无法满足需求@@, 这是为@@什么一@@些政府@@网站@@@@饱受诟病的@@原因@@, 渐次@@趋向体现出一@@些省级政府@@门户网站@@政府@@电子公共@@服务@@在@@@@“以@@人为@@本@@”方面做出的@@努力@@, 可为@@政府@@电子公共@@服务@@供给获得成功提供@@关键性元素和@@方向性指引@@@@。
图@@3 依公民@@个人@@生命周期中重要人生事件提供@@的@@服务@@项目@@
图@@4 服务@@形式@@和@@有@@效@@性渐次@@趋@@
(六@@) 服务@@形式@@已能提供@@多语种浏览及无障碍浏览@@
在@@服务@@形式@@方面@@, 除辽宁@@、黑龙江@@、山东@@、西藏@@4家@@政府@@门户网站@@仅提供@@中文简体浏览版本@@, 其余各家@@政府@@门户网站@@均提供@@两种以@@上的@@语言文字浏览版本@@, 英文@@、中文繁体浏览版本最为@@常见@@, 且多数政府@@门户网站@@还能依据@@本地区特点及人口特征提供@@更为@@丰富的@@多种语种服务@@浏览形式@@, 如@@澳门特别行政区政府@@门户网站@@@@提供@@的@@葡文版本@@, 内蒙古自治区政府@@门户网站@@提供@@的@@蒙文版本@@, 青海省@@政府@@@@门户网站@@提供@@的@@藏文版本@@, 吉林省政府@@@@门户网站@@提供@@的@@日@@文@@、韩文@@、俄文版本@@, 香港特别行政区政府@@网站@@@@提供@@的@@印地语@@、印尼语@@、尼泊尔语@@、乌尔都语@@、菲律宾语@@、泰语@@、越南语版本等@@等@@@@。值得注意的@@是@@, 当前的@@多语种服务@@形式@@多停留在@@浏览功能上@@, 如@@提供@@英文@@版本的@@政府@@门户网站@@就大多是直接链接到商务部门的@@英文@@网站@@@@, 能直接提供@@英文@@版网上办事@@的@@政府@@门户网站@@不多@@。
除常规形式的@@信息浏览形式之外@@, 更丰富的@@信息浏览形式也在@@不断涌现@@。有@@60% (20家@@) 的@@政府@@门户网站@@针对@@老年@@人@@@@、视觉障碍者@@@@、文化程度低者@@提供@@无障碍信息浏览服务@@@@, 通过调整字体@@、利用纯文本模式@@、改变页面@@配色@@@@、增加阅读辅助线@@@@、词句点读@@、语音导航@@等@@辅助功能来满足有@@阅读障碍服务@@群体的@@特殊服务@@需求@@, 对@@特殊服务@@群体的@@服务@@形式@@更为@@直接和@@有@@效@@@@, 该项服务@@@@开展时间不长@@, 还存在@@很多不足@@, 有@@很大的@@提升空间@@@@, 但确是政府@@提供@@无差别公共@@服务@@非常有@@益的@@探索和@@尝试@@。
此外@@, 部分政府@@门户网站@@重视服务@@形式@@对@@用户体验的@@影响@@, 关注@@服务@@易用性@@。如@@在@@新媒体入口标识明显@@, 湖南@@省与@@上海@@市政府@@门户网站@@做得较有@@特色@@, 它们将@@可以@@代表新媒体的@@经典图@@标置于网页上@@, 形象美观@@、易于辨识@@, 特别是湖南@@省政府@@@@门户网站@@@@, 当用户移动鼠标至新媒体图@@标时可以@@显示对@@应栏目@@文字@@, 则更加易于公众@@使用@@@@。
二@@、共@@性问题@@
对@@33家@@省级政府@@门户网站@@的@@问题进行比较梳理@@, 发现它们在@@政府@@电子公共@@服务@@供给的@@服务@@对@@象@@和@@手段@@@@、服务@@功能@@和@@内容@@、服务@@过程及其成果@@、服务@@产出@@及其形式@@等@@方面普遍存在@@以@@下共@@性问题@@@@。
(一@@) 服务@@对@@象@@和@@手段@@
服务@@对@@象@@分类不尽一@@致@@@@, 手段并用未予便利提供@@@@, 难以@@达成用户良好体验@@。
⒈服务@@对@@象@@
就服务@@对@@象@@来说@@, 学术界达成的@@基本共@@识是@@, 政府@@电子公共@@服务@@供给的@@服务@@对@@象@@主要是公民@@和@@企业@@@@。如@@胡广伟等@@认为@@@@, “EGPS的@@服务@@对@@象@@主要包括两类@@:公众@@与@@企业@@组织@@。其中@@企业@@组织还可细分为@@@@企业@@@@、非营利性公共@@组织@@、社会团体@@等@@@@。”李章程认为@@@@, “就服务@@对@@象@@来说@@, (在@@线@@服务@@@@) 主要包含电子化企业@@服务@@与@@电子化公民@@服务@@@@。”王建玲等@@认同@@Dialogic研究报告中强调的@@两个变量@@——电子服务@@的@@先决条件@@ (即本研究的@@基础条件@@) 和@@电子服务@@的@@使用@@强度@@, 认为@@电子服务@@的@@使用@@强度@@“涉及到公众@@如@@何使用@@特定公共@@电子服务@@@@、商业部门如@@何使用@@特定公共@@电子服务@@以@@及企业@@使用@@信息技术的@@程度等@@@@”。欧洲电子政府@@公共@@服务@@@@“测评聚焦于电子政府@@前@@—后台公共@@服务@@@@, 对@@象是@@20项电子化公共@@服务@@项目@@, 包括对@@公民@@提供@@的@@@@12项服务@@@@……为@@企业@@提供@@的@@@@8项服务@@@@”, 由此可见@@@@, 主要面向公众@@@@和@@企业@@提供@@政府@@电子公共@@服务@@成为@@各国实践界开发建设政府@@电子公共@@服务@@系统的@@重点@@。
33家@@省级政府@@门户网站@@为@@公民@@和@@企业@@提供@@的@@服务@@项目主要采取了如@@下三@@种分类方式@@:
一@@是以@@北京市人民政府@@门户网站@@@@ (首都之窗@@) 、上海@@市人民政府@@门户网站@@@@ (中国上海@@@@) 为@@代表的@@一@@类政府@@门户网站@@@@, 这类网站@@占绝大多数@@。它们明显的@@共@@同之处是将@@为@@公民@@个人@@和@@为@@企业@@法人@@提供@@的@@服务@@项目分开呈现@@, 且分类与@@服务@@项目处在@@不同的@@层级上@@。当然@@, 它们也有@@各自的@@特色@@, 如@@:“首都之窗@@”首页@@上的@@四@@类服务@@栏目@@包括@@“政务@@信息@@、政民互动@@@@、欧宝娱乐靠谱吗 、便民服务@@@@”。其中@@, “欧宝娱乐靠谱吗 ”栏目@@之下分别提供@@@@“法人@@服务@@@@、个人@@服务@@@@”、按委办局找服务@@@@、热点推荐@@、办事进度查询@@@@”等@@分类服务@@项目@@;“便民服务@@@@”栏目@@之下又分别提供@@@@“教育培训@@、就业@@服务@@@@、住房@@保障@@、交通@@出行@@、医疗@@卫生@@、社会保障@@、婚育@@收养@@、公用事业@@”等@@分类服务@@项目@@。“中国上海@@@@”首页@@上也是四@@类服务@@栏目@@@@, 分别是@@“政府@@信息@@公开@@、网上政务@@大厅@@@@@@、政民互动@@@@、公众@@服务@@@@”。其中@@, “网上政务@@大厅@@@@@@”栏目@@下提供@@@@“审批事项@@、服务@@事项@@、事中事后监管@@、数据@@开放@@”四@@个分类@@;“服务@@事项@@”栏目@@下按生命周期分类@@, 又为@@公民@@@@“个人@@”提供@@“生育收养@@、户籍办理@@、教育科研@@、就业@@创业@@、纳税@@缴费@@、婚姻@@登记@@、住房@@保障@@、社会保障@@、证件办理@@、出境入境@@、医疗@@卫生@@、离职退休@@”等@@类别@@的@@服务@@项目@@;为@@“法人@@”提供@@“设立变更@@、准营准办@@”、税收财务@@、人力资源@@、投资审批@@、国土建设@@、环保绿化@@、医疗@@卫生@@、科技创新@@、质量技术@@、检验检疫@@、破产注销@@”等@@类别@@的@@服务@@项目@@。
二@@是以@@天津市等@@为@@代表的@@政府@@门户网站@@@@, 它们基本上把为@@公民@@个人@@和@@为@@企业@@法人@@提供@@的@@服务@@项目混在@@一@@起@@, 当然@@也不排除其中@@有@@个别类别是分开呈现的@@@@。如@@天津市人民政府@@门户网站@@首页@@上有@@三@@类服务@@栏目@@@@, 分别是@@“信息公开@@、服务@@、问政@@”。其中@@, “服务@@”栏目@@之下又分为@@@@@@“公众@@服务@@@@、查询服务@@@@、行政审批平台@@@@、微服务@@@@、便民服务@@@@”等@@类别@@。以@@“公众@@服务@@@@”为@@例@@, 该栏目@@下又分为@@@@@@“办事服务@@@@、主题服务@@@@、生命周期服务@@@@”等@@类别@@。其中@@, “办事服务@@@@”栏目@@下提供@@@@“设立变更@@、经营许可@@、企业@@纳税@@@@、年@@检年@@审@@、质量检查@@、公共@@资源@@、劳动保障@@、商务投资@@、对@@外交流@@、建设管理@@、安全防护@@、环境保护@@、婚姻@@家@@庭@@、生育收养@@、户籍身份@@、教育培训@@、劳动就业@@@@、兵役服务@@@@”等@@分类服务@@项目@@, 是将@@为@@公民@@个人@@和@@为@@企业@@法人@@提供@@的@@服务@@项目混在@@一@@起呈现@@。“主题服务@@@@”栏目@@下提供@@@@“公司开办@@、企业@@开办@@、企业@@变更@@、商务商贸@@、市容环境@@、公路道桥@@、其他法人@@@@、公共@@事业@@、个人@@服务@@@@、涉外服务@@@@、专利保护@@”等@@分类服务@@项目@@, 是专为@@企业@@法人@@提供@@的@@@@。“生命周期服务@@@@”栏目@@下提供@@@@“产前与@@婴幼儿@@、义务教育@@、高职中@@、高等@@教育@@、工作@@、就业@@、婚姻@@、离退休@@、离世@@”等@@分类服务@@项目@@, 是专为@@公民@@个人@@提供@@@@。
三@@是以@@重庆市为@@代表的@@政府@@门户网站@@@@, 虽然将@@@@“办事服务@@@@”分为@@@@“个人@@办事@@”和@@“单位@@办事@@”, 但如@@果用户不知道应该到哪个部门@@办事或@@弄不清办事的@@主题属于哪类@@, 那就只能在@@迷宫中摸索了@@。如@@重庆市政府@@门户网站@@首页@@上的@@服务@@栏目@@分为@@@@@@“政府@@信息@@、办事服务@@@@、互动@@交流@@”, 再将@@@@“办事服务@@@@”分为@@@@“个人@@办事@@、单位@@办事@@、进度查询@@”等@@, 但下一@@级呈现的@@却是@@“按部门@@”和@@“按主题@@”提供@@两个服务@@分类@@, “按部门@@”下列@@44个部门@@;“按主题@@”下列@@23个主题@@, 其中@@竟然还有@@@@“其他服务@@@@”和@@“综合其他@@”之别@@, “证件办理@@”栏目@@下罗列了@@11页的@@办理项目@@, 极不便利查找@@, 无法做到让服务@@对@@象@@有@@良好的@@体验@@。将@@服务@@分类与@@具体服务@@项目混在@@一@@起呈现@@, 虽然与@@服务@@项目纷繁复杂和@@为@@每类服务@@对@@象@@提供@@的@@很多服务@@项目不能一@@步分类到位有@@关@@, 但与@@相关部门和@@工作@@人员的@@理念@@、观念和@@认识问题更密切相关@@。因为@@在@@现代信息技术的@@支持下@@, 利用可视化的@@图@@谱形象化地将@@服务@@类别的@@整体架构予以@@展示@@, 再依服务@@对@@象@@的@@可能需求和@@搜索@@请求来友好呈现服务@@项目的@@索引信息@@, 本来不是一@@件十分困难的@@事情@@。不能予以@@清晰呈现@@、不能为@@公民@@和@@企业@@提供@@按图@@索骥便利条件的@@关键原因@@, 表面上是网站@@服务@@水平不够成熟@@、获得性差@@, 从@@根上追究却是相关部门和@@工作@@人员的@@理念@@、观念和@@认识不够成熟以@@致行动难以@@跟上发展节奏@@。
⒉服务@@手端@@
就服务@@手段而言@@, 胡广伟等@@曾提及@@“组织执行战略方案时可选的@@手段@@, 主要包括财政手段@@、人力手段和@@技术手段@@”, 并认为@@@@“确定解决问题的@@技术与@@工具@@, 它允许针对@@不同政府@@部门@@的@@情况@@, 选用不同的@@工具和@@技术@@, 确定解决问题的@@不同途径@@”。澳大利亚福利署@@ (Centrelink) 对@@用户调研得到的@@结论是@@, 虽然互联网@@已经逐渐普及@@, 但是@@“公众@@更喜欢选择电话@@以@@及面对@@面@@的@@方式@@获得公共@@服务@@@@”。他们的@@观点@@和@@结论所给予的@@启示是@@, 虽然行政环境和@@服务@@手段发生了变化@@, 但面对@@不同服务@@对@@象@@的@@不同需求和@@他们自身的@@秉赋条件@@, 采取多样@@化的@@服务@@手段@@ (包括提供@@不同的@@渠道和@@载体@@) 以@@满足用户个性化@@的@@需求始终是必要的@@@@, 面向不同的@@服务@@对@@象@@提供@@不同的@@服务@@手段@@, 才是真正地在@@践行@@“以@@人为@@本@@”和@@“以@@用户为@@中心@@”。其实@@, 可以@@像澳大利亚福利署@@@@ (Centrelink) 一@@样采取四@@种服务@@渠道@@——面对@@面@@、电话@@、在@@线@@、信件@@, 并以@@多种形式的@@载体@@——呼叫中心@@、客户服务@@中心@@、信件@@、网络@@、代理中心@@、服务@@接入点@@、自助亭@@、传真@@、家@@访等@@展现@@。不能因为@@政府@@已经在@@网上提供@@政府@@电子公共@@服务@@了@@, 就不顾实际情况和@@现有@@条件@@, 把传统的@@@@、便利的@@服务@@手段断然摒弃@@。然而@@, 在@@具体实践中@@, 这种情况却是大量存在@@着@@。如@@申请港澳通行证@@@@, 只能在@@网上预约才能办理@@, 那些用不好信息技术工具的@@老年@@人@@@@, 就是人已经到了办事大厅@@现场@@, 且现场只有@@很少人在@@办理@@, 也不被允许直接办理@@, 必须到网上预约之后才能现场办理@@, 这根本就不是出于便民目的@@和@@为@@民着想@@, 这种情况应予纠正@@, 以@@保证新旧系统转换过程中各项秩序稳定@@, “形成线上线下相融合的@@公共@@服务@@模式@@”, 使公民@@多元化需求@@得以@@满足@@。
(二@@) 服务@@功能@@和@@内容@@
在@@服务@@功能@@方面无法做到彻底的@@在@@线@@服务@@@@@@@@, 一@@些服务@@内容@@仍需依赖实体大厅@@人工办理@@。
⒈服务@@功能@@
就服务@@功能@@来说@@, 公众@@是政府@@电子公共@@服务@@的@@主要接受者@@和@@最终受益者@@@@, 政府@@“电子公共@@服务@@的@@出发点和@@核心在@@于提高政府@@满足公众@@需要的@@能力@@”。而政府@@满足公众@@需要的@@能力主要由政府@@电子公共@@服务@@功能@@设置及其建设来保障@@, 因为@@公众@@是通过使用@@政府@@电子公共@@服务@@系统功能来满足其公共@@服务@@需求的@@@@, 这无疑凸显出服务@@功能@@的@@重要性@@。并且一@@定的@@忠诚度和@@满意度是政府@@电子公共@@服务@@的@@绩效@@、质量和@@效益的@@最有@@力的@@证明@@, 基于此@@, 政府@@也应像企业@@一@@样以@@维持顾客忠诚度和@@降低顾客抱怨作为@@重要目标@@, 力求服务@@功能@@设置要简便易用@@, 因为@@只有@@功能简便易用才会有@@更多@@的@@人满意@@, 才会有@@更多@@的@@人用@@, 才有@@忠诚度可言@@。
我国省级政府@@门户网站@@在@@信息发布@@@@、办事服务@@@@、互动@@交流@@功能建设上基本实现了全覆盖@@, 但在@@解读回应@@功能建设方面却表现出明显不足@@。以@@东北三@@省政府@@@@门户网站@@为@@例@@@@, 黑龙江@@省人民政府@@门户网站@@首页@@提供@@的@@服务@@功能@@包括@@“省情@@、省政府@@@@、政务@@发布@@、专题@@专栏@@、办事服务@@@@、互动@@交流@@”。其中@@, “省情@@、省政府@@@@、政务@@发布@@、专题@@专栏@@”对@@应信息发布@@@@功能@@;在@@“政务@@发布@@”之下设置的@@@@“政策@@解读@@”对@@应解读回应@@功能@@。
吉林省人民政府@@门户网站@@首页@@提供@@的@@服务@@功能@@包括@@“省政府@@@@、省长@@、政务@@、服务@@、互动@@、省情@@、数据@@”。其中@@, “省政府@@@@、省长@@、政务@@、省情@@、数据@@”对@@应信息发布@@@@;“服务@@”对@@应办事服务@@@@@@;“互动@@”对@@应互动@@交流@@@@。相应功能建设不可谓不完备@@, 但绝大多数网站@@对@@应解读回应@@和@@@@“互动@@”过程中的@@@@公民@@参与@@度都显得明显不足@@, 说明对@@此类功能建设未予足够重视@@, 不能不说是明显缺憾@@。
辽宁省人民政府@@门户网站@@首页@@显示的@@功能栏目@@涵盖@@“走近辽宁@@、政府@@信息@@、网上办事@@、互动@@交流@@、专题@@专栏@@”。其中@@, “走近辽宁@@、政府@@信息@@、专题@@专栏@@”对@@应信息发布@@@@功能@@, “政府@@信息@@”之下包括的@@@@“文件解读@@”对@@应解读回应@@功能@@;“网上办事@@”对@@应办事服务@@@@@@功能@@。在@@“政府@@信息@@”之下设置的@@@@“文件解读@@”明显显示出对@@解读回应@@的@@重视度不够@@。实际上@@, 2013年@@10月@@1日@@颁布的@@@@《国务院办公厅关于@@进一@@步加强政府@@信息@@公开@@回应社会关切提升政府@@公信力的@@意见@@@@》早已明确指出@@:“面对@@公众@@关切不回应@@、不发声等@@问题@@, 易使公众@@产生误解或@@质疑@@, 给政府@@形象和@@公信力造成不良影响@@……要以@@主动做好重要政策@@法规@@解读@@、妥善回应公众@@质疑@@、及时澄清不实传言@@、权威发布重大突发事件信息为@@重点@@”, 切实加强政府@@新闻发言人制度建设@@, 加强机制建设@@ (包括健全舆情收集和@@回应机制@@, 完善主动发布机制@@, 建立专家@@解读机制@@, 建立沟通协调@@机制@@) , 完善保障措施@@ (包括加强组织领导@@, 加强业务培训@@, 加强督查指导@@)。因此@@, 无论是解读回应@@功能阙如@@还是在@@二@@级目录下设置说明@@, 都显示相关政府@@部门@@对@@@@“解读回应@@”功能建设重视不够@@, 表明该@@《意见@@》贯彻落实没有@@到位@@, 政府@@应对@@自身是否真正对@@公众@@参与@@感兴趣@@、是否愿意了解公众@@意见@@建议@@以@@及有@@否阻碍公众@@参与@@到政府@@事务中来等@@方面进行自我检省@@。
⒉服务@@内容@@
服务@@内容@@是服务@@存在@@的@@基础@@。政府@@门户网站@@服务@@内容@@建设还基本停留在@@信息公开@@和@@在@@线@@服务@@@@初级阶段@@, 服务@@栏目@@设置的@@无序性和@@内容质量的@@失序性不同程度地存在@@着@@, 前者@@说明关涉服务@@内容@@获得性@@、友好性栏目@@的@@顶层设计和@@结构的@@规划布局不足@@, 欠缺规范性和@@标准化约束@@;后者@@凸显信息管理制度和@@监控审核机制缺失@@@@, 使得日@@常信息审核走过场@@, 监控审核程序流于形式@@。
例如@@@@, 网站@@首页@@是网站@@内容的@@聚类和@@索引@@, 它的@@最主要的@@作用是让使用@@者@@@@——公众@@直观了解政府@@网站@@@@的@@主要功用@@。如@@果将@@多个栏目@@板块完整列于网站@@首页@@@@, 呈现在@@用户面前的@@是碎片化信息@@, 不仅为@@用户快速准确查找所需资源设置了障碍@@, 还影响到用户体验感@@, 可能会破坏公众@@对@@政府@@服务@@@@的@@第@@一@@印象@@。
再比如@@@@@@, 一@@项@@审批事项@@线下办理一@@般要经过在@@线@@流程@@ (看指南@@) 、在@@线@@申报@@、在@@线@@预约@@、在@@线@@办理@@、进度结果查询@@@@、获取服务@@结果等@@几个步骤@@, 当前政府@@网站@@@@在@@审批事项@@办事服务@@@@中虽然提供@@了包括办事指南@@@@、表格下载@@@@、在@@线@@咨询@@@@、在@@线@@预约@@、在@@线@@申报@@ (或@@在@@线@@受理@@) 、结果查询@@ (或@@在@@线@@查询@@) 甚至@@网上支付@@ (如@@“中国上海@@@@”) 在@@内的@@一@@系列服务@@功能@@@@, 但是@@从@@审批事项@@整个办理流程来看@@, 这些本该由线上完成的@@办事服务@@@@事项@@@@, 尚无法实现彻底的@@一@@体化的@@@@“一@@站式@@”“一@@条龙@@”在@@线@@服务@@@@, 仍需依赖线下实体政务@@大厅@@@@@@、欧宝娱乐靠谱吗 中心推动@@。
以@@“首都之窗@@”为@@例@@, 它在@@网上@@欧宝娱乐靠谱吗 大厅@@中虽明确了审批事项@@的@@办理流程@@, 依次@@是@@“看指南@@”“在@@线@@申报@@”“在@@线@@预约@@”“实体大厅@@办事@@”“进度结果查询@@@@”“取证@@”, 但在@@所提供@@的@@在@@线@@审批服务@@事项@@中大多数是无法实现在@@线@@申报@@的@@@@, 说明政府@@网站@@@@办事服务@@@@内容建设没有@@到位@@, 内容的@@完整化@@、全流程供给远未达成@@。
从@@上述服务@@内容@@来看@@, 各级政府@@和@@部门对@@自身网站@@的@@功能栏目@@设置缺乏科学严密的@@前期论证@@, 存在@@因可行性研究走过场而在@@条件不充分的@@情况下启动栏目@@建设的@@情况@@, 这种缺乏长远规划@@、先天不足以@@及只管建设不顾结果的@@做法给功能栏目@@后@@期运维埋下了隐患@@。如@@出现信息零散无分类的@@现象@@@@, 不方便公众@@查寻信息@@。这种现象@@极易识别@@, 积重难返主要归因于领导未给予足够重视@@, 未推动严谨的@@技术论证和@@科学的@@日@@常监控审核复审机制的@@贯彻实施@@, 也归因于具体管理者@@把关不严@@, 对@@信息公开@@过程缺乏有@@效@@监督等@@@@, 从@@而使信息失误在@@所难免@@, 这一@@类问题的@@解决需要加强对@@信息效益的@@评估@@, 使政府@@网站@@@@把精力放在@@管好用好信息以@@及加强栏目@@设置及其内容监控的@@科学性上@@。
(三@@) 服务@@过程及其成果@@
在@@服务@@过程及成果方面鲜有@@行进轨迹及成果呈现@@@@, 全流程可视@@、追踪和@@问责机制阙如@@@@。在@@要求政府@@网站@@@@应具备的@@四@@大功能@@之中@@, 需要并能够呈现服务@@过程@@、中间成果以@@及最后@@结果的@@功能非@@“办事服务@@@@”莫属@@。以@@调研对@@象的@@@@“办事服务@@@@”中的@@@@“办件查询@@”功能为@@例@@@@, 绝大多数政府@@门户网站@@仅向公众@@公示事项办理的@@最终结果@@, 少数政府@@门户网站@@设置有@@@@“进度查询@@”“快递跟踪@@”“结果公示@@” (如@@吉林省政府@@@@门户网站@@@@) , 进度大多涉及@@“已收件@@”“审核中@@”“办理中@@”“办结@@”四@@种状态@@。至于服务@@过程中的@@@@业务流程行进轨迹及细节@@, 如@@业务已流经哪些部门@@、正在@@哪个部门@@办理@@、办理到什么程度@@、中间成果如@@何@@、欲流向哪个部门@@等@@基本未予以@@呈现@@, 服务@@对@@象@@当然@@就无从@@知晓办事过程及相关细节@@, 对@@中间阶段的@@成果和@@相关人员的@@办事绩效也难以@@知情@@。
实际上@@, 很多行政审批系统已经依据@@办件承诺期限预设了预警@@、提醒@@、督促等@@功能@@, 只是这部分功能只提供@@给政府@@内部人员使用@@而未对@@申请者@@提供@@@@。明显缺少服务@@流程中间环节和@@节点处的@@阶段性成果的@@细节性展示@@, 使得政府@@电子公共@@服务@@本来可以@@拥有@@的@@能够实现全流程透明@@、可视与@@可追踪以@@保证公民@@知情权@@、参与@@权和@@监督权的@@潜力和@@效力基本无从@@发挥@@, 在@@很大程度上影响了服务@@对@@象@@的@@服务@@体验度和@@满意度@@, 制约了政务@@公开的@@脚步@@。同时@@, 上级领导@@、主管领导或@@其他需要与@@之协同配合工作@@的@@政府@@部门@@也因为@@办事流程透明度有@@限@@、可视化不足而无从@@掌控全局@@、把握情况@@、有@@序衔接@@, 以@@致配合不力@@、救助不足@@、质量和@@绩效无法保障@@。尤其是在@@涉及多部门联合办公或@@跨部门联合审批时情形更为@@严峻复杂@@, 以@@致在@@一@@定程度上阻碍了在@@服务@@提供@@中对@@行政权力的@@有@@效@@监督@@, 甚至@@连实现对@@行政官员办事不力的@@有@@序问责一@@道流于形式@@, 沦为@@空谈@@。而实际上@@@@利用现代化的@@工具手段@@, 是可以@@做到对@@服务@@的@@运行状况及执行操作的@@@@“相关部门及其工作@@人员的@@行为@@状况的@@跟踪评估@@, 并依据@@不同状况作出相应处理@@”, 从@@而实现对@@服务@@运行状况的@@全流程可视@@化及执行操作的@@追踪问责@@。
(四@@) 服务@@产出@@及其形式@@
在@@服务@@产出@@及形式方面@@, 仍有@@栏目@@无效@@、链接无效@@、产出无效现象@@@@, 难以@@满足服务@@对@@象@@需求@@。
⒈服务@@产出@@
就服务@@产出@@而言@@, 一@@些省级政府@@门户网站@@仍存在@@栏目@@@@、链接和@@产出无效的@@现象@@@@, 易用性差@@, “一@@站式@@政府@@@@”状态远未达成@@。如@@重庆市人民政府@@门户网站@@@@, 在@@其@@“办事服务@@@@”功能栏目@@下设置了@@“个人@@办事@@功能@@”栏目@@, 在@@下一@@级又分为@@@@@@“按部门@@”和@@“按主题@@”两个功能栏目@@@@。其中@@, 在@@“按主题@@”下列@@的@@@@23个主题@@之中的@@@@@@“证件办理@@”功能栏目@@下又罗列了@@11页的@@办理项目@@, 当查到@@“高校教师资格认定@@”功能栏目@@后@@, 点击@@“立刻办理@@”功能模块后@@, 会发现所显示的@@是空白页@@, 说明该栏目@@无效@@、链接无效@@、相应产出无效@@, 只能是让公众@@在@@费尽周折找到所需要的@@功能后再进一@@步体验失望@@。由此可见@@@@, 虽然政府@@门户网站@@提供@@的@@服务@@功能@@及其产出日@@趋丰富@@, 但其功能及产出的@@有@@效@@性@@、易用性仍未得到有@@力保障@@。
除此之外@@, 一@@些网站@@还不同程度地存在@@着内容更新滞后@@、信息回应不及时@@、信息发布@@不准确@@、动态@@更新信息时效性不强等@@问题@@, 影响了服务@@功能@@乃至网站@@的@@易用性@@, 使得信息和@@服务@@质量都大打折扣@@。
最不应该的@@是@@, 一@@些原本是热点问题或@@主题专栏的@@功能栏目@@@@, 由于提供@@的@@信息内容不足@@、时效不佳甚至@@出现@@“空栏目@@@@”现象@@, 使得信息的@@价值大打折扣@@, 这种情况持续下去@@, 势必会造成用户体验不友好的@@后果@@, 给公众@@造成@@“形式主义@@”“形象工程@@”和@@“花架子@@”的@@印象@@, 以@@致严重损害政府@@网站@@@@的@@信誉@@, 降低公众@@的@@满意度@@。如@@四@@川省政府@@@@门户网站@@的@@省长@@信箱栏目@@@@, 意见@@反馈时间明显偏长@@, 一@@般的@@意见@@咨询@@回复时间都在@@一@@个月@@左右@@, 其中@@一@@个主题@@是@@“审车@@”的@@咨询@@@@, 咨询@@时间是@@2017年@@7月@@12日@@, 回复时间是@@2017年@@8月@@17日@@, 时间更是超过一@@个月@@@@;再比如@@@@@@黑龙江@@政府@@门户网站@@的@@@@“互动@@交流@@”的@@“网上咨询@@@@”栏目@@中@@, 有@@一@@则主题为@@@@“请问全省的@@农村大病医保的@@收费标准是@@”的@@咨询@@@@, 政府@@回复@@“今年@@年@@初政府@@不能@@职能调整@@”出现明显错误@@, 将@@“政府@@部门@@”错写成@@“政府@@不能@@”。这些问题都将@@直接影响政府@@的@@服务@@形象和@@公众@@对@@服务@@满意度@@。虽然公众@@对@@某政府@@门户网站@@的@@服务@@产出@@的@@满意度与@@公众@@预期相关@@, 与@@网站@@的@@用户友好性相关@@, 也与@@其他政府@@门户网站@@的@@比较差异相关@@, 但最主要的@@@@, 还是取决于该政府@@门户网站@@自身服务@@产出@@的@@绩效与@@质量@@。
⒉服务@@形式@@
就服务@@形式@@而言@@, 同一@@种内容在@@不同条件下可以@@采取不同的@@形式@@, 同一@@种形式在@@不同条件下可以@@体现不同的@@内容@@。但政府@@门户网站@@在@@表现形式上显得相对@@单调@@, 整体体验效果欠佳@@。比如@@@@, 在@@所调研的@@@@33家@@省级政府@@门户网站@@中@@, 尽管大部分政府@@门户网站@@均能提供@@微博@@@@、微信和@@移动客户端@@, 但仅有@@极个别政府@@门户网站@@提供@@了情景式服务@@导航@@@@, 即通过预设办事活动@@、模拟现实情境来增强用户体验感@@, 绝大多数政府@@门户网站@@仍单一@@地采取文字@@、图@@片@@、音视频等@@表现形式@@, 由此造成提供@@信息量不足@@, 使用@@效果受限@@, 影响到一@@部分服务@@对@@象@@对@@服务@@内容@@的@@理解和@@使用@@@@, 影响着公众@@对@@政府@@电子公共@@服务@@的@@满意度@@。
实际上@@, 服务@@内容@@是可以@@采用多语种@@、多媒体@@、无障碍办事@@、“一@@条龙@@”服务@@等@@多样@@化形式提供@@的@@@@, 还可以@@辅以@@@@“不同信息管理工具和@@器具@@, 如@@管理工具@@、证件查找工具等@@@@”多种形式提供@@@@, 以@@便利用户个性化@@选择和@@搜索@@@@。
一@@些政府@@门户网站@@虽提供@@了相关服务@@形式@@@@, 但总体效果表现不是很理想@@。比如@@@@, 使用@@多语制服务@@形式@@的@@@@“首都之窗@@”, 其中@@文版本明显不及其英文@@版本那样富有@@条理@@、清晰明确@@, 两者@@风格表现出明显的@@不统一@@@@。同时@@, 它的@@一@@些重要的@@服务@@模块@@, 如@@“北京微博@@发布厅@@”栏目@@显示的@@字体过小@@, 用户查找阅读都不方便@@。
再比如@@@@@@多媒体@@服务@@形式@@提供@@@@, 虽然一@@些网站@@针对@@老年@@人@@@@、盲人@@、文盲等@@不便阅读人群的@@浏览需求和@@特点提供@@了纯文本模式@@、字体放大缩小@@、页面@@配色@@、辅助线@@、语音浏览及语音提供@@快捷键等@@多种服务@@形式@@@@, 但由于其实@@现形式和@@程度有@@所差异@@, 有@@的@@政府@@门户网站@@提供@@语音服务@@但无点读功能@@, 不利于视障人员使用@@@@, 如@@北京@@、江苏@@、江西等@@政府@@门户网站@@@@;有@@的@@网站@@无语音浏览服务@@@@, 仅提供@@纯文本模式或@@字体放大缩小@@功能等@@@@, 只能满足老年@@人@@@@、听障人员的@@使用@@@@, 如@@山西@@、上海@@、湖北@@、湖南@@、甘肃@@、重庆等@@政府@@门户网站@@@@;有@@的@@网站@@无障碍版还需下载@@无障碍客户端@@, 不便使用@@@@, 如@@青海@@、贵州等@@政府@@门户网站@@@@。在@@无障碍版本提供@@上@@, 河北@@、云南@@、福建@@、香港政府@@门户网站@@能够做到点读功能@@。可见@@, 当前政府@@门户网站@@在@@易用性以@@及用户面范围扩展上还有@@待提高@@, 需要进一@@步利用相关信息技术@@, 针对@@各类服务@@对@@象@@群体特点@@, 提供@@可视化@@、可读性更强的@@政府@@在@@线@@服务@@@@@@。
此外@@, 关于@@无障碍服务@@形式@@@@, 很多政府@@门户网站@@仅限于无障碍浏览@@, 遍历所有@@省级政府@@@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@, 云南@@省政府@@@@门户网站@@是为@@数不多的@@提供@@无障碍@@欧宝娱乐靠谱吗 的@@, 其为@@特殊服务@@群体提供@@了更为@@直接@@、有@@效@@、便利的@@服务@@供给方式@@。在@@办事服务@@@@分类上@@, 除澳门@@、香港政府@@直接针对@@外籍或@@非居民@@人士进行分类外@@, 只有@@贵州和@@江苏@@政府@@服务@@@@网站@@为@@特殊人群提供@@了绿色@@通道@@, 但服务@@的@@内容则远不如@@其他分类服务@@内容@@丰富@@, 而多数网站@@仅从@@个人@@@@、法人@@ (或@@企业@@@@) 两个方面进行服务@@分类@@, 尚难以@@满足所有@@服务@@对@@象@@的@@个性化@@需求@@, 网站@@服务@@的@@包容度与@@易用性尚显不足@@, 网站@@的@@视觉体验和@@国际化程度均不够完善@@, 有@@待进一@@步提高@@。
关于@@“一@@条龙@@”服务@@, 政府@@门户网站@@的@@各类行政审批项目服务@@具体采取将@@不同服务@@对@@象@@所涉及的@@审批类服务@@集中整合到统一@@的@@操作界面的@@方式@@@@, 即采用网上政务@@大厅@@@@@@的@@形式整合各类审批类服务@@@@, 以@@便利公众@@申请操作@@。如@@“首都之窗@@”是将@@在@@线@@服务@@@@整合到北京市网上@@欧宝娱乐靠谱吗 大厅@@, “中国上海@@@@”是将@@在@@线@@服务@@@@整合到网上政务@@大厅@@@@@@@@。在@@上述情形下@@, 公众@@在@@使用@@在@@线@@服务@@@@过程中面临着需要在@@政府@@网站@@@@与@@具体办理部门服务@@平台@@之间切换跳转@@与@@业务对@@接的@@问题@@。以@@“首都之窗@@”面向公民@@个人@@提供@@在@@线@@服务@@@@@@为@@例@@@@, 若一@@名高中教师分别在@@教育服务@@与@@婚姻@@两类服务@@中在@@线@@申请办理@@“高级中学教师资格认定@@”与@@“结婚登记@@”两项业务@@, 则需从@@北京市网上@@欧宝娱乐靠谱吗 大厅@@切换跳转@@至北京市教师资格网与@@北京民政信息网这些相关部门网站@@@@, 这种切换跳转@@使用@@的@@链接往往并未直接链接到具体的@@业务办理界面@@, 而是以@@一@@种@@“便利于职能部门@@”的@@方式@@直接链接到相关部门网站@@首页@@@@, 这意味着公民@@不得不重新定位和@@重新查找相应业务办理界面@@, 无形中为@@其获取在@@线@@服务@@@@设置了诸多障碍@@。这种松散的@@业务整合方式极易导致政府@@在@@线@@服务@@@@业务@@“断链@@”, 于是将@@原来在@@线@@下的@@@@“群众跑路@@”搬到了线上@@, 群众仍需不停地在@@各种业务平台@@上切换@@、跳转@@、寻找@@, 并且有@@时需要在@@不同业务平台@@进行多次@@的@@身份认证@@。如@@通过@@“首都之窗@@”申请企业@@名称预先核准业务@@, 在@@页面@@跳转@@至北京工商登记申请服务@@平台@@之后@@, 申请企业@@需要通过用户名密码方式进行用户身份验证方可登录系统@@。多窗口在@@线@@办理@@模式与@@多次@@身份认证操作会严重影响公众@@在@@线@@获取政府@@服务@@@@的@@友好性与@@满意度@@, 降低政府@@电子公共@@服务@@的@@供给效率和@@信用@@。
最后@@, 关于@@利用信息管理工具和@@器具@@。在@@吉林省政府@@@@门户网站@@链接的@@省公安厅网站@@中用搜索@@工具查找@@“港澳通行证@@”, 根本无法获得证件办理@@相关信息@@;在@@浙江省政府@@@@门户网站@@搜索@@@@“负面清单@@”一@@项@@, 检索结果多是对@@各地方政府@@出台负面清单@@相关政策@@的@@介绍或@@一@@些统计信息@@@@, 无实质的@@@@、具体的@@负面清单@@内容@@, 而且浙江省政府@@@@门户网站@@在@@其@@单独设立的@@@@“负面清单@@”板块中@@, 实质显示的@@内容是@@“企业@@投资项目核准目录@@”, 栏目@@与@@内容不符@@。而实际上@@@@, 只要构建一@@个与@@搜索@@结果相关的@@完整的@@知识体系就能有@@效@@解决搜索@@无效问题@@。
应当看到@@, 各级政府@@和@@部门网站@@@@栏目@@名称多依照政府@@网站@@@@评估指标名称命名@@, 对@@于网站@@评估来说易于识别归类@@, 但对@@于网站@@服务@@的@@使用@@者@@@@——公众@@来说@@, 由于其缺乏对@@政府@@网站@@@@绩效评估的@@深入了解@@, 无法熟知政府@@网站@@@@基本的@@功能结构@@。因此@@, 从@@服务@@人性化角度考虑@@, 政府@@应进一@@步明确政府@@网站@@@@服务@@于民的@@功能定位@@, 以@@公众@@需求为@@导向@@, 有@@效@@平衡服务@@提供@@与@@政府@@网站@@@@绩效评估之间的@@冲突@@, 实现政府@@在@@信息与@@服务@@便利性@@ (或@@用户体验感@@) 与@@服务@@内容@@有@@序增加之间的@@平衡@@。
三@@、问题总结和@@相关建议@@
分析@@33家@@省级政府@@门户网站@@在@@服务@@对@@象@@和@@手段@@@@@@、服务@@功能@@和@@内容@@、服务@@过程及其成果@@、服务@@产出@@及其形式@@等@@方面存在@@共@@性问题@@的@@成因@@, 主要是缘于思维观念@@、体制机制@@、方式模式方面的@@问题没有@@有@@效@@解决@@, 导致我国政府@@电子公共@@服务@@效能难以@@有@@效@@发挥@@。具体表现在@@如@@下几个方面@@:
在@@思维观念上@@, 政府@@部门@@领导和@@工作@@人员尚未形成沟通@@、协调@@、积极主动的@@工作@@方式和@@服务@@理念@@, 以@@支配@@、强制@@、消极被动为@@特征的@@官僚化思维尚未根除@@, 这种固化的@@思维定式影响着政府@@的@@决策@@、工作@@作风@@、服务@@提供@@等@@各个方面@@, 直接造成纵向唯上盲目遵从@@@@, 横向沟通不畅@@、服务@@效率低下@@, 问题意识不强@@, 欠缺系统性思维@@, 导致不能从@@整体出发@@, 全面@@、动态@@、联系地看待问题@@, 充分考虑不同服务@@对@@象@@群体的@@差异化@@、个性化@@、多元化需求@@, 反而采取一@@刀切@@、绝对@@的@@@@、一@@元化的@@服务@@模式@@, 而且领导欠缺系统化思维易造成对@@部门局部利益的@@过分看重@@, 不利于系统共@@建共@@享@@, 难以@@在@@政府@@内部@@、部门内部和@@各部门间@@, 以@@及和@@企业@@@@、社会组织@@、行业中介组织@@、志愿者@@组织等@@政府@@外部组织建立有@@效@@的@@合作和@@协作机制@@, 形成多方良性共@@治的@@格局@@。
在@@体制机制@@上@@, 集中表现为@@职能和@@机构设置@@、运行机制@@、管理体制上的@@问题@@。其一@@@@, 单向度的@@职能和@@机构设置导致职能履行不均衡@@, 不能有@@效@@配置政府@@管理资源与@@服务@@资源@@, 职能分工合作往往变成分割背离@@、相互推诿和@@推卸责任@@。由于政府@@职权过于集中@@, 公共@@服务@@职能弱化@@, 大政府@@的@@全能式运作无法灵活适应多元化的@@服务@@需求@@, 不能有@@效@@保障服务@@质量@@。其二@@@@, 我国对@@事项的@@设置@@、执行和@@裁决还没有@@建立起合理的@@分离制约又高效协调@@的@@机制@@, 导致事项管理缺乏科学性和@@合理性@@;政府@@领导层统筹协同职能尚待强化@@, 全局性和@@长远性的@@城市与@@政府@@发展战略规划缺位@@;重决策@@、轻执行@@, 重过程@@、轻绩效@@, 审批过程环节重复@@、繁琐复杂@@, 而政府@@权力对@@执行结果负责不到位@@, 导致监管环节弱化@@、缺失@@。其三@@@@, 管理体制不能完全适应信息化需要@@, 表现为@@电子政务@@@@主管部门权威性较差@@, 职责不明确@@, 难以@@正常发挥统筹协调@@作用@@;管理手段缺乏@@, 监督约束机制不健全@@, 难以@@实现对@@电子政务@@@@项目从@@立项@@、招标@@、验收到绩效评估的@@整个过程进行全面@@系统的@@有@@效@@管理@@, 难以@@保证工程质量及项目目标达成情况@@;管理多头@@, 政出多门@@, 导致电子政务@@@@统筹推进困难@@, 资源分散低效@@;条块部门数据@@林立@@, 缺乏统筹@@, 互联互通困难@@;电子政务@@@@人员力量分散且分布不均@@, 电子政务@@@@人才储备亟待加强@@。
在@@方式模式上@@, 信息基础设施建设薄弱@@, 信息资源共@@享程度低@@、共@@享成本高@@, “条块分割@@”的@@行政管理体制现状及其导致的@@数据@@资源建设现状与@@@@“互联网@@+”甚至@@“互联网@@+政府@@改革@@”需求的@@兼具统一@@性@@、开放性@@、交互性和@@融合性的@@平台@@@@、形态和@@生态之间存在@@矛盾冲突@@, 缺乏对@@信息管理平台@@和@@系统建设的@@统一@@规划@@, 重复建设现象@@严重@@;政府@@电子公共@@服务@@建设过程与@@政府@@改革@@过程难于重合甚至@@改革相对@@滞后@@, 两者@@不总能同步发展造成管理和@@服务@@的@@应然与@@实然之间冲突对@@立@@, 需要政府@@职能作出相应调适@@, 以@@实现与@@政府@@电子公共@@服务@@建设步伐一@@致@@;政府@@的@@科技素质和@@信息能力不高@@, 治理模式能力欠缺@@, 缺少高水平专业技术人员@@, 无法实践综合数据@@标准@@、数据@@模型@@、参考模型@@、业务模型@@、功能模型@@、平台@@框架@@、接口标准@@, 以@@及项目建设模式@@、发展阶段@@、运维模式和@@效果评价体系的@@创新治理模式@@。
针对@@上述问题和@@成因@@, 需要围绕建设一@@个什么样的@@政府@@电子公共@@服务@@系统@@, 以@@及怎样进行建设提出对@@策建议@@, 还需要重点关注@@政府@@公共@@服务@@与@@信息技术结合的@@问题@@, 不断加强对@@政府@@电子公共@@服务@@系统的@@创新@@, 以@@适应信息环境变迁和@@信息技术进展@@。
