“您好@@，12345热线@@，请问有什么可以帮您@@？”东莞@@12345热线@@于@@2014年@@12月@@17日@@正式上线@@，至今已运行@@3年@@，接通@@电话后这句熟悉的@@问候语已被市民所熟知@@。
12月@@14日@@，东莞@@12345热线@@中心@@，工作人员忙碌着接听热线@@电话@@（记者@@ 陈栋@@ 摄@@）
15日@@上午@@，东莞@@12345热线@@举行首届公众开放日@@主题活动@@，并举行了多媒体坐席开通@@仪式@@。市委常委@@、副市长张冠梓等出席了活动@@。记者@@获悉@@，3年@@来@@，12345热线@@共接来电@@470万次@@@@，日@@均接通@@@@4400通@@，市民满意率达@@99.1%，为市民打造了一个@@24小时不下班的@@政府@@@@。
14日@@至@@15日@@，市人大代表@@、市政协委员及市民代表走进@@12345热线@@中心@@参加了首届开放日@@活动@@。
“通@@过@@我们这个多媒体展示屏@@，热线@@咨询@@集中的@@内容@@、区域等信息一目了然@@。可以看到@@，越是经济发达的@@镇街@@，问题也越集中@@。”12345热线@@工作人员现场介绍说@@。
记者@@看到@@，这个多媒体展示屏涵盖诉求分析@@、话务分析@@、满意度等多个内容@@。以今年@@@@12月@@份为例@@，通@@过@@展示屏可以看到@@@@，12345热点诉求中@@，保险关系@@、机动车@@、公积金提取位列前三名@@，其中保险关系@@工单量有@@7603条@@。
热线@@“一号通@@@@”
三年@@来@@接听来电@@470万次@@@@
12345热线@@中心@@工作人员说@@，以往@@，东莞@@市非紧急类服务热线@@多达@@260多条@@@@，号码难记@@、电话难打@@、接听效率不高是普遍存在的@@问题@@。2014年@@12月@@17日@@，东莞@@12345热线@@上线之后@@，改变了这一局面@@。
经过了三批整合@@，75个部门和@@33个镇街@@（园区@@）的@@非紧急类热线@@全部纳入其中@@，涵盖了所有与群众生活密切相关@@、具有城市管理和公共服务职能的@@政府@@部门@@。积分入学@@、劳动社保@@、投诉建议等@@，通@@过@@12345热线@@就能获知所需信息@@，实现了@@“一号通@@@@”。
热线@@中心@@工作人员介绍@@，12345热线@@让职能部门从之前应付各种咨询@@投诉电话中抽离出来@@，从而有更多@@的@@时间处理实际问题@@。比如@@，市住房公积金管理中心@@，在东莞@@@@12345热线@@开通@@之前@@，平均来电接通@@率仅@@30%，个别线路接通@@率最低时仅@@0.05%，在热线@@运行首日@@@@，来电接通@@率就达到了@@99.4%，基本满足了市民对公积金业务咨询@@需求@@。
目前@@，12345热线@@已实现与@@110、119、120、122等紧急求助热线@@建立互联互通@@@@。
热线@@将部门@@、镇街与社会单位联动起来@@，建立了包括@@欧宝娱乐靠谱吗 咨询@@、消费维权申诉@@、经济违法举报@@、行政效能投诉于一体的@@一站式服务热线@@@@，成为了群众联系政府@@和表达诉求的@@主要渠道@@。
数据@@显示@@，热线@@中心@@开通@@以来共接听来电@@470万次@@@@，日@@均接通@@@@4400通@@，即时接通@@率@@73.4%、即时解答率@@93.2%，市民满意率达@@99.1%。
“互联网@@+”政务@@
拓宽市民反映和咨询@@问题渠道@@
15日@@上午@@，12345热线@@多媒体坐席开通@@仪式举行@@，首批将投入@@3-5个坐席@@，建设互联网@@@@+在线@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@。“通@@过@@多媒体坐席@@，市民通@@过@@网络反映问题@@，可得到即时答复@@，通@@过@@‘东莞@@12345热线@@’微信@@公众号进行咨询@@和投诉@@，也能实时互动@@。”热线@@中心@@工作人员介绍@@说@@。
据了解@@，我市今年@@启动@@12345热线@@平台@@二期项目建设@@，推动@@欧宝娱乐靠谱吗 咨询@@从@@12345政府@@服务热线@@向网站@@、微信@@、微博@@、短信等移动终端和网络渠道延伸@@。今后@@，我市将逐步健全全市@@欧宝娱乐靠谱吗 咨询@@信息知识库@@，建立及时有效的@@信息反馈机制@@，推行网上办事过程智能在线@@咨询@@@@服务@@。比如@@，按照问题分类@@、业务分类@@、对象分类等数据@@为规范@@，重点梳理人社@@、公积金和车驾管等常见问题的@@知识图谱@@，同时实现知识图谱多渠道接入和应用@@，方便市民自助查询@@，减轻话务压力@@，降低人工成本@@。
揭秘@@
知识库成即时解答@@“最强大脑@@”
不少市民有拨打@@12345热线@@咨询@@的@@经历@@，问题提出之后@@，咨询@@员往往能够第一时间作出答复@@。数据@@显示@@，今年@@前三季度@@，热线@@中心@@共接通@@来电@@128万次@@@@，即时解答率@@达@@89%以上@@。热线@@咨询@@员是如何成为@@“最强大脑@@”的@@？接到属于受理范围的@@投诉类电话@@，整个处理流程又是怎样的@@@@？记者@@通@@过@@采访为你一一揭秘@@@@。
热线@@中心@@相关负责人告诉记者@@@@，市民提出的@@问题@@，咨询@@员都能从知识库系统中快速定位@@，从而找出答案@@。因此@@，知识库的@@更新维护@@，也成为提供即时解答率@@最为重要的@@一环@@。
热线@@中心@@与部门@@、镇街形成了@@“一横一纵@@”响应机制@@，同时完善红黄牌制度@@，对于没有在规定时间内受理@@、办理的@@成员单位发出红黄牌@@，红牌发出后进入工单督办环节@@，成员单位须在规定期限内对督办工单做出答复处理@@，并向市监察部门书面说明情况@@。统计显示@@，如今@@95%以上@@的@@投诉事项均可在规定的@@时间内得到处理@@。
