线上线下融合@@是@@互联网@@创新@@发展的方向@@，对推动@@欧宝娱乐靠谱吗 创新@@同样具有重要的意义@@。国务院办公厅组织开展的首次@@全国@@欧宝娱乐靠谱吗 体系普查@@，让我们有机会一@@窥当前@@欧宝娱乐靠谱吗 线上线下融合@@发展的现状和面临的困扰@@，同时理性思考其建设发展方向@@。
一@@、线上线下融合@@的现实意义@@
首先@@，线下平台@@办理@@量大@@@@，但受到时间空间@@制约@@。
普查数据@@显示@@@@，实体政务@@大厅是企业群众办事的主要渠道@@。但由于多数大厅节假日不对外服务@@@@，给许多上班族带来不便@@。此外@@，大厅服务@@升级遭遇资源瓶颈@@，办理@@量大@@、办理@@频繁的窗口人满为患@@。如果一@@个事项涉及多个部门窗口@@，办事人需要多次@@往返大厅提交材料@@，“跑腿多@@”因此饱受诟病@@。
其次@@@@，线上平台@@办事便利@@，但全流程@@网上办理@@事项少@@。
互联网@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@当前主要提供办事指南@@、在线预约@@、材料预审@@、结果查询等基本服务@@@@，离群众办成事的期望有不小差距@@。普查数据@@显示@@@@，真正实现从提交办事申请到事项办结@@，所有流程@@线上走完的事项占比不足@@5%，这个比例地市@@级平台@@相对高一@@些@@，但也未及@@20%。
第三@@@@，线上线下平台@@存在优势互补@@，融合时机已成熟@@。
线上的便捷性@@、易扩展性与线下的专业性@@、低门槛互补@@。线上平台@@提供全天候服务@@@@，服务@@群体覆盖所有网民@@，服务@@资源连接所有部门@@；线下平台@@则培养了大量业务精通的专业人才和咨询@@服务@@队伍@@，具有快速解决复杂问题的能力@@，这都是线上平台@@落地的需要@@。
线上线下融合@@的政策环境已经形成@@。近年来@@，国家层面出台了一@@系列政策文件@@，为线上线下融合@@指明了方向@@。各地区各部门也结合国家政策文件要求@@，制定了@@2017年工作任务进度表@@，国家宏观指导@@、地方狠抓落实的政策环境已形成@@。
线上线下融合@@的平台@@基础已经构筑@@。目前@@，29个省级地方已建立了互联网@@@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@，其中@@16个地方的平台@@已覆盖省@@、市@@、县@@三@@级@@；实体政务@@大厅已建成省@@、市@@、县@@、乡全覆盖的服务@@网点@@。线上线下立体化的平台@@体系已初步形成@@。
二@@、线上线下融合@@的主要困扰@@
首先@@，线上线下建设各自为政@@。究其原因有两方面@@：
一@@是线上线下平台@@建设主体@@认识不同@@。线上线下平台@@管理机构不统一@@的现象普遍存在@@。部分@@大厅认为线下办事是主流@@，缺乏线上办事动力@@；互联网@@政务@@平台@@则认为线上办事是趋势@@，甚至可以取消实体大厅@@。认识分歧造成线上线下融合@@推进缓慢@@。
二@@是线上线下平台@@建设思维和重点不同@@。互联网@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@当前建设强调大而全@@，即覆盖的部门多@@、服务@@资源全@@、服务@@功能全@@，对服务@@深度和质量关注@@度较低@@，实体大厅强调服务@@效率和监管能力@@，上述差异造成实体大厅网上高质量延伸比例低@@。
其次@@@@，线上线下管理各行其道@@。
线上线下平台@@服务@@管理系统自成体系@@。超过@@70%的实体政务@@大厅建立了综合审批管理平台@@@@，但这些平台@@与互联网@@@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@往往互不关联@@。不少地方将办事信息分批录入线上平台@@@@，数据@@时效性差@@，甚至上一@@秒在申请@@，下一@@秒已办结@@。
线上线下监督管理方式和考核标准不同@@。实体政务@@大厅将现场监督与制度管理有机结合@@。线上平台@@以电子监察为主@@，但由于数据@@不同步@@，监管效果较差@@。在考核方面@@，线下侧重考核办件效率和质量@@，线上侧重平台@@功能和事项内容@@，难以形成监管合力@@。
第三@@@@，线上线下资源各不相同@@。
线上线下平台@@服务@@范围不同@@，服务@@标准不统一@@@@。实体政务@@大厅进驻部门和事项数明显少于互联网@@@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@。从服务@@标准来看@@，大厅的服务@@事项细化程度与实际办事一@@致@@，而互联网@@@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@的@@服务@@颗粒度大@@，有些办事指南看完后都不知道该提交什么材料@@。
线上线下平台@@服务@@资源更新与服务@@时效不同@@。部分@@线上平台@@资源更新滞后@@，提供的表格与实际办事不一@@致@@。在服务@@时效方面@@，超过@@97%的大厅提供当场办结的服务@@事项@@。相比之下@@，线上平台@@还存在在线咨询@@无人应答@@、在线预约@@无人受理@@、在线申报无人反馈等突出问题@@。
第四@@，线上线下服务@@冷热不均@@。
线上线下办件量悬殊@@，线上平台@@影响力不足@@。实体政务@@大厅的办件量约为互联网@@@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@的@@3倍@@，如考虑全流程@@网上办理@@比例@@，这个差距扩大至数十倍@@@@。此外@@，Alexa数据@@显示@@，领先的线上平台@@国内排名在@@5000位之外@@，多地企业群众也表示并不知晓当地有线上平台@@@@。
线上线下平台@@脱节降低线上办事热情@@。实地调研中@@，某位办事人提前在网上预约@@，到大厅后才知道预约号不能用@@，还得现场排队取号@@。部分@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@的@@在线申报未提供详细的表格示例@@，企业群众不知道该怎么填@@，只得现场跑一@@趟@@，线上填报形同虚设@@。
三@@、线上线下融合@@发展的建设方向@@
首先@@，建立一@@体化网络化的服务@@体系@@。
统一@@的服务@@界面@@。以互联网@@@@欧宝娱乐靠谱吗 平台@@为总界面@@，同时根据需要自主连接微信公众号@@、支付宝@@、淘宝@@、头条新闻等用户规模庞大的社会化平台@@@@，实现入口统一@@@@、渠道多元@@。
强大的后台支撑@@。以各级综合性实体政务@@大厅为核心@@，辐射延伸至村居的服务@@网点@@，为线上服务@@提供人员@@@@、技术@@、业务等支撑@@，形成体系化@@、专业化@@、系统化的支撑力量@@。
联动的管理机制@@。线上线下管理机构统一@@消除利益分歧@@。通过一@@个团队管理快速推动线上线下利益一@@致@@、目标一@@致@@、行动一@@致@@。在此基础上再着手建设统一@@的管理平台@@和服务@@标准@@，提供无缝对接的无差别服务@@@@。
其次@@@@，搭建全程留痕的服务@@监督体系@@。
视频监控记录办事全过程@@。线上线下一@@体化使得无论是线上还是线下提交的办事申请@@，都能建立起申请事项与办事人员@@@@、办事过程的映射关系@@，等同于将视频监控范围延伸到线上@@，避免线上办事出现监管盲区@@。
电子监察记录接关键办件节点@@。通过电子监察系统同步记录线上线下接办件时间@@、人员@@、流程@@、状态@@、结果等关键节点信息@@，实现监管信息的结构化@@，更好地实时了解线上线下监管全貌@@。
多种渠道高效处理服务@@投诉@@。将咨询@@投诉受理区@@、欧宝娱乐靠谱吗 热线以及线上的投诉信箱@@、政务@@微博@@、政务@@微信等渠道有机结合起来@@，实现多渠道受理投诉@@，统一@@汇总处理@@，提高服务@@投诉反馈的及时性和专业性水平@@。
第三@@@@，重构科学有序的服务@@管理体系@@。
技术@@创新@@驱动服务@@内容优化重组@@。线上线下服务@@融合在一@@定程度上打破了部门边界@@，能够提供@@“主题式@@”“套餐式@@”服务@@。“主题式@@”服务@@围绕诸如企业开办等特定需求@@，整合相关的所有服务@@事项@@，提供一@@揽子服务@@@@；“套餐式@@”服务@@通过信息化手段实现多个部门申请表格@@、收费表单的一@@次@@性填写@@，已填信息自动关联@@。
技术@@创新@@驱动服务@@管理模式变革@@。信息化技术@@在服务@@管理模式创新@@中的作用已经显现@@。广东省佛山市@@通过建立统一@@的业务系统@@，辅以管理制度创新@@@@，开创了@@“一@@门式@@”服务@@模式的先河@@。在线上线下融合@@前提下@@，技术@@创新@@将推动多渠道多部门协同服务@@模式@@，多主体@@共同参与管理模式的实现@@。
第四@@，加强人性化智能化的服务@@@@体验@@。
线上线下资源共享减少材料提交@@。普查数据@@显示@@@@，实体政务@@大厅部分@@事项通过数据@@共享减少申请材料@@60%以上@@。线上线下融合@@后@@，跨部门@@、跨层级@@、跨区域的数据@@共享将成为可能@@，更多@@的材料提交将通过共享实现@@，甚至有些事项只需身份认证就能@@“零材料@@”办理@@。
线下协同会商实现复杂事项线上联审联办@@。线上线下融合@@为复杂事项上网创造了条件@@，由于各联审部门已集中进驻实体政务@@大厅@@，对于有异议的审查意见或复杂问题可以随时发起线下协同会商@@，从而推动复杂事项线上办理@@@@。
大数据@@分析支撑线上线下服务@@同步升级@@。线上线下服务@@融合将产生海量结构化@@、实时的数据@@资源@@，通过大数据@@分析服务@@之间@@、服务@@与用户之间@@、用户之间的关联关系@@，在此基础上优化流程@@@@，合理配置资源@@，辅以智能化手段@@，提供个性化@@、精准化@@、智能化的服务@@@@。
线上线下融合@@任重道远@@，应以解决关键问题为突破口@@，立足实际@@，设立清晰目标@@，制定详细计划@@，调动各参与主体@@积极性@@，行政力量@@、技术@@手段@@、制度变革等多管齐下@@，才能加快实现融合成果有益于民@@。
（作者@@系清华大学公共管理学院教授@@ ）
