“您有来自@@12345的来电件@@，请接收@@。 ”收到短信@@，市发改委的周珂宇立刻登录浙江省统一政务@@咨询@@投诉@@举报@@平台@@@@，点击签收单@@，开始处理一起政务@@投诉@@@@。记者从新区@@社会公共服务与监督中心了解到@@，成立一年多来@@，新区@@12345平台@@与各分中心@@、成员单位积极协调@@，建立起了一支沟通顺畅的联络员队伍@@。
凝心聚力打造惠民连心线@@
联络员是新区@@@@12345平台@@与各成员单位沟通的桥梁@@。该中心受理科工作人员对来电信息进行初步研判后@@，会第一时间把@@政务@@咨询@@@@、投诉@@、举报@@、求助@@、建议意见及相关民生服务类事项的处置任务@@，通过省统一政务@@平台@@@@@@“派单@@”给相关职能部门@@，各部门的联络员同时@@将收到提醒短信和系统提示@@。联络员必须在两个小时内签收@@，并迅速联系本单位相关职能处室切实解决来电人诉求@@。“在工作中@@，我遇到过很多认真负责的联络员@@，真的非常感谢他们@@。 ”受理科工作人员倪文耀告诉记者@@，比如市环保局联系@@12345的联络员朱婧睿@@，她遇到市民来电反映环境问题的情况@@，总会第一时间联系@@12345，询问中心是否接到过同样的投诉@@@@。遇到非本单位职能范围的举报@@投诉@@@@，朱婧睿也会联系中心受理科@@，希望通过@@12345“派单@@”给相关负责单位@@，全力满足群众需求@@。
规范制度提供@@24小时在线服务@@
据了解@@，新区@@12345平台@@市级成员单位的联络员@@，遵循着非工作时间值班值守工作制度@@。在非工作时间内也要确保人员到位@@、通信畅通@@。对于市民反映的比较紧急@@、影响较大@@、不及时处置会造成人身伤害或更大社会影响的事件@@，主管单位在接到市中心派发的任务后@@，相关人员应于一小时内到现场协调处置@@。
12345每个月会通过省统一政务@@平台@@@@@@提供的数据@@量值赋分@@，对市级成员单位的主要办理情况@@(及时响应率@@、办结率@@、回复当事人率@@、核实率@@、满意率@@、平均办理时长@@)进行考核并排名@@，考核结果每月以通报形式发至各分中心及成员单位@@。同时@@，在年末组织考核@@，对各分中心和成员单位进行综合赋分@@，年度考核结果纳入全市综合考核中个性化考核内容@@。
新区@@社会公共服务与监督中心主任张文光告诉记者@@，12345业务办理系统中的政务@@类诉求自本月起通过省统一政务@@平台@@@@@@处理@@，各成员单位将根据自身工作实际@@，把@@分管及具体办理@@12345和办理省统一政务@@平台@@@@业务的处室@@、人员进行重新梳理@@。面对受理量大@@、投诉@@面广@@、系统操作更趋复杂等实际情况@@，下一步@@，中心将及时召开联络员业务培训会和座谈会@@，切实提高联络员的办理效率和办理质量@@，把@@12345平台@@全力打造成一个@@“永不打烊的服务单位@@”。
