互联网@@的开放性@@、低门槛使其成为意见观点@@的聚散地@@。电子政务@@时代@@，网络舆论@@的重要性愈发凸显@@，引导网络舆论@@成为地方政府@@执政能力的重要评定指标@@。国务院办公厅发布的@@《2017年@@政务@@公开工作要点@@》提出要@@“管好用好政务@@新媒体@@@@”，首次@@提出对新媒体的要求@@，明确开办主体@@责任@@，健全内容发布审核机制@@，强化互动和服务功能@@。
一@@、政务@@新媒体@@成为@@“指尖上的正能量@@”
政务@@新媒体@@是新媒体在政务@@领域的具体运用@@，主要是指@@“两微一@@端@@”，即政务@@微博@@、政务@@微信@@、政务@@客户端@@。新媒体的发展日@@新月@@异@@，以@@其全时@@、全域@@、全民@@、全速@@、全媒体@@、全渠道@@、全互动@@、去中心化等特点迅速改变和影响着舆论架构和社会结构@@。①根据调查显示@@，目前我国政务@@微博号已逾@@26万@@，政务@@微信@@号约有@@11万@@之多@@，政务@@客户端@@也发展迅速@@。政务@@新媒体@@作为问政平台@@@@、施政工具在发布权威消息@@、回应社会热点@@、引导网络舆论@@等方面成绩斐然@@。政务@@新媒体@@不仅成了新闻宣传@@、政务@@信息发布平台@@@@，更成为了引导网络舆论@@的重要阵地@@，其中不乏@@一@@些成功的案例@@。
二@@、政务@@新媒体@@粉碎谣言@@，引领舆论@@
新媒体成为舆论环境的检测渠道@@，互联网@@的弱把关@@、弱审查易使碎片化@@、匿名性的内容@@广泛传播@@，网络谣言易造成社会的不稳定和群众的恐慌心理@@。谣言的产生通常是由于@@信息供需不平衡@@，击碎谣言@@、化解负面舆情@@的最好办法就是发布权威信息@@。2017年@@2月@@19日@@，两段题为@@“都江堰索桥断裂造成人员死亡@@”的视频@@在网上流传@@，引发大量群众的恐慌情绪和大范围的二@@次@@传播@@。警方调查后核实@@，这两段视频@@分别发生于@@@@2014年@@2月@@24日@@的越南莱州省以@@及@@2015年@@3月@@9日@@的巴勒斯坦@@。当晚@@22:17，“@成都共青团@@”发布微博辟谣并发布原版视频@@@@，及时安抚了公众的紧张心理@@。之后@@“@成都共青团@@”又连发三@@条微博@@，在力求最大程度还原事件真相的同时@@@@，呼吁网友不信谣不传谣@@，理智面对网络谣言@@。政务@@新媒体@@作为权威的信息发布平台@@@@，第一@@时间粉碎网络谣言@@，正确引导网络舆论@@@@，增强主流舆论的覆盖力度@@，有利于@@稳定民心@@、树立公信力@@。
三@@、政务@@新媒体@@在舆论引导方面存在的问题@@
（一@@）内容缺乏精准定位@@，舆论引导乏力@@
政务@@新媒体@@百花齐放@@，但质量也良莠不齐@@。有的政务@@新媒体@@开通后以@@单向发布为主@@，鲜与网友沟通互动@@，发布内容照搬文件@@，语言@@“高深冷@@”，信息更新速度慢@@，时效性差@@，甚至出现了不少@@“僵尸号@@”。有的政务@@新媒体@@发布的内容@@以@@生活常识@@、健康知识@@、诗词美文@@、心灵鸡汤为主@@。有的政务@@新媒体@@还在本来就与本职工作无关的内容@@后面附上明星照片@@，而这些照片与微博内容也没有任何关联@@，过度娱乐化的信息内容难免有损政务@@新媒体@@的权威性@@，陷入了定位不清@@、进退两难的境地@@。同时@@，相关单位@@、部门之间没有实现整体联动@@，单打独斗难以@@形成舆论强大合力@@，“只管发布@@，不管回复@@”“任性发布@@”“神回复@@”也成为不少政务@@新媒体@@的通病@@，忽略政务@@新媒体@@的沟通@@、便民@@、施政价值@@，无法适应移动互联网@@舆论场的要求@@。②例如@@，“@郑州市气象局@@”无关政务@@的内容@@较多@@，运营人员几乎每天都会发布自己的早晚餐照片@@。有网友质疑@@：“你要记住你是个气象博主@@，不是美食博主@@。”小编则回复@@：“对啊@@，我就是个爱吃的美食博主@@。”政务@@新媒体@@应该是展示自己的窗口@@，而非运营人员个人的宣传平台@@@@。由于@@缺乏内容上的精准定位@@，政务@@新媒体@@舆论引导力不足@@。
（二@@）缺乏管理@@，流于@@形式@@，引发二@@次@@舆论危机@@
当下部分政务@@新媒体@@在运营中存在较大漏洞@@，采用的是粗放式的管理模式@@@@，审核发布机制不健全@@，舆情@@处置或迟缓或不当@@。例如@@，2017年@@2月@@，女游客在云南丽江被打毁容事件发生几日@@后@@，丽江警方官方微博转发指责被打女游客@@“放荡@@”的内容@@，激起广大网友的情绪@@，使原本消退的网路舆情@@再次@@点燃@@，造成了二@@次@@舆情@@危机@@，损害了丽江警方的形象@@。随后@@丽江警方道歉并称官方微博登录出现异常@@，今后将加强微博维护管理工作@@。丽江警方疏于@@管理@@，使其政务@@新媒体@@流于@@形式@@@@，致使舆情@@控制乏力@@，引发二@@次@@舆论危机@@。
（三@@）缺乏媒介素养@@，舆情@@应对失控@@
一@@些政务@@新媒体@@由缺乏专业知识@@、媒介素养的兼职人员负责@@，致使小事件酿成大舆情@@@@ 。2017年@@3月@@25日@@，“杀死辱母者案@@”引起一@@片哗然@@，广大网友和评论员在激愤之下纷纷谴责当地警察失职@@。此时@@，“@济南公安@@”发布微博称@@“情感归情感@@，法律归法律@@，这是正道@@”，疑似回应该案@@，引来网友争议和批评@@。随后@@，“@济南公安@@”又发布@@“世事多奇葩@@，毛驴@@怼大巴@@@@。毛驴@@：不服来战@@！大巴@@：容你战我千百回@@，受伤的驴总是你啊@@！”，并配以@@@@“毛驴@@撞大巴@@@@”的图片@@，疑似暗讽网友是驴@@，此举彻底引爆舆论场@@。虽然济南公安@@事后回应称@@“两条微博不代表任何观点@@@@，是未经请示的个人行为@@，值班人员并非民警@@”并删除了前述两条微博@@。但是这种@@“甩锅@@”的套路并不能说服网民@@，“@济南公安@@”的微博成为众矢之的@@，短期内难以@@恢复公信力@@。作为权威机构的政务@@新媒体@@@@，一@@言一@@行都代表着机构形象@@，应谨言慎行@@，保持谦抑包容态度@@，语言@@应符合公职身份和职业伦理@@，避免发布过度个人化@@、情绪化@@、对抗性的内容@@@@，造成网友抵触@@，形成部门的负面标签@@@@。
四@@、政务@@新媒体@@的舆论引导策略@@
（一@@）及时发布信息@@，拒绝舆情@@@@“烂尾@@”
政务@@新媒体@@应更早@@、更快@@、更及时@@、更准确地发布权威信息@@，并遵循新媒体传播交互规律@@，进行移动式发布@@、滚动式发布@@、互动式发布@@，客观坦诚以@@告@@，解决民意诉求@@。③虽然一@@些政务@@新媒体@@在舆情@@回应上做到了不失位@@、不失语@@，但信息公开@@“烂尾@@”的情况也频频出现@@。事件尚处于@@调查中@@@@，一@@些政务@@新媒体@@承诺@@“查清后会进一@@步通报@@”，但就再也没有后续发展情况的跟进@@，“调查中@@”最终都成为了信息发布的@@“口头禅@@”。政务@@新媒体@@的发声@@、回应应把握时间和频率@@，注重时效和实效@@。信息即时传播的网络时代@@，舆论引导既要利用首因效应先声夺人@@，又要避免草率回应@@、结论过早@@。在重大舆情@@面前@@，政务@@新媒体@@应做到关键时刻不乱语@@，重大问题面前不缺位@@，大是大非上不含糊@@。④
2017年@@3月@@，有网友发文举报西安地铁三@@号线所用电缆@@“偷工减料@@”，存在安全隐患@@，引起广泛关注@@和质疑@@。“@西安发布@@”迅速反应@@，于@@3月@@16日@@晚连夜回应群众关切@@，表示市委@@、市政府@@已责成联合调查组对地铁材料抽样并送至国家制定权威机构监测@@，一@@旦发现违法违纪和利益输送问题@@，一@@定会严惩不贷@@，绝不姑息@@。“@西安发布@@”对于@@此次@@重大事件的通报@@，彰显了西安市委@@、市政府@@维护市民安全@@、严查安监质检问题的态度和决心@@。在接下来的@@5天里@@，“@西安发布@@”相继发布@@4条相关微博@@，向网友通报事件处理的最新进展@@，做到了拒绝@@“断头新闻@@”、舆情@@“烂尾@@”，成功维护了自身的公信力@@。
（二@@）加强整合优化@@，构建新媒体矩阵体系@@
网络舆情@@从爆发到传播之间的时间不断缩短@@。整合优化政务@@新媒体@@@@，必须打造横向到边@@、纵向到底的政务@@新媒体@@矩阵@@，推动政务@@平台@@融合发展@@。矩阵体系的建立使不同类型@@、不同平台@@的政务@@新媒体@@优势互补@@、联合互动@@，以@@“快报事实@@、慎报原因@@、重在态度@@”为原则@@，产生不同政务@@新媒体@@之间公信力叠加@@，建设性地引导舆论走向@@。
“@滨海发布@@”为加强与网友互动@@，增强自身传播力与服务力@@，先后开展了@@12次@@直播活动@@，其中最受瞩目的@@#“小七@@”太空行@@#——长征七号火箭发射直播@@，得到了网友的点赞支持@@，单条微博曝光量达到@@314万@@，互动量千余条@@。此外@@，“@滨海发布@@”矩阵已经初现规模@@，带动网友进行互动@@，并为网友线上转办实际问题@@，得到相关部门重视与回应@@，为打造服务型政务@@微博起到带头作用@@。
（三@@）健全专业运营机制@@，增强传播实效@@
政务@@新媒体@@数量日@@益增多@@，其中不乏@@“僵尸号@@”，缺乏整体规划@@、专业化的运营机制和效果评估制约着政务@@新媒体@@的未来发展@@。政务@@新媒体@@应建立长效机制@@，根据其自身特点@@，针对不同用户的阅读习惯@@，加工整合信息以@@更好地引导网络舆论@@@@，如通过微访谈@@、微直播@@、微话题@@、长微博@@、视频@@、动漫@@、图解等增强政务@@信息的传播实效@@，提升网络舆论@@引导效能@@。政务@@新媒体@@须把自己打造成为跟踪事件进展@@、反馈社情民意最直接@@、最迅速的平台@@@@。
