作者@@： 杨冰之@@ 国脉互联网@@站规划与评测研究中心主任@@ 首席研究员@@
郑爱军@@ 北京国脉互联信息顾问有限公司总经理@@ 首席规划师@@
近@@日@@，新京报刊发@@《市长信箱@@被曝成摆设@@ 网友戏称@@“机器人@@”办公@@》一文@@，多个门户网站转载@@，并引起广大网友的@@热议@@。文章说@@，“市长信箱@@”沦为摆设被指官僚习气@@，四川网友列举全省各政府@@网站@@互动栏目实际情况@@，宜宾网上听证栏目日期为@@2008年@@。近@@日@@，四川一网友在四川在线发帖@@，诟病四川省德阳市发改委对网民回复均是一个@@“模样@@”，像是@@“机器人@@”在办公@@@@。该帖一经发出立即引起网友热议@@，认为有些政府@@网站@@@@“作秀@@”、“不作为@@”，其背后暴露出执政者慵懒傲慢的@@官僚习气@@。记者在调查中发现@@，四川省部分政府@@网站@@确实存在@@“市长信箱@@”形同虚设@@、注册登记难@@、网页信息更新速度慢等诸多问题@@。广大网友也纷纷分析其中原因@@，或者举出一些地方的@@类似情况@@，或表彰有些地方做得好的@@城市或部门@@。
中国政府@@网站@@自从@@1999年@@“政府@@上网工程@@”以来@@，已有@@2万多个政府@@网站@@问世@@，绝大部分的@@省@@、地市和县级政府@@建立了自己的@@网站@@（国脉互联调查发现@@，近@@30%的@@乡镇政府@@也上网了@@）。政府@@网站@@从数量上已经很多@@，但在质量上仍是参差不齐@@，或者说大部分网站还难以满足广大公众和企业的@@实际需求@@，这也是造成我们政府@@网站@@乃至电子政务@@效益仍亟待提升的@@最主要原因@@。
什么是好的@@政府@@网站@@呢@@@@？笔者认为@@就是@@“好看好用@@”即可@@，好看就是看起来舒服@@，好用就是用起来方便@@，也就是良好的@@用户体验@@。从我国政府@@网站@@目前的@@定位来看@@，信息公开在@@《中华人民共和国政府@@信息公开条例@@》出台后已经有明显的@@改进@@，在线办事在各种办事系统建立起来后也比较容易实现@@，但是@@，政民互动@@一直是政府@@网站@@三大定位中的@@软肋@@，还没有强有力的@@制度约束和体制保障@@。
笔者认为@@：回复质量@@是检验政府@@网站@@运营@@能力的@@试金石@@，也应是我国政府@@网站@@下阶段要努力解决的@@一个大问题@@。为什么这样认为呢@@@@？我们知道@@，政府@@网站@@的@@主要作用不是来@@“作秀@@”的@@，而是来解决问题的@@@@。对于政府@@信息公开@@，目前正在形成一个比较好的@@习惯@@，而且即使公众不能在网站上了解到@@，也可以在其他新闻类网站比较容易获取@@，或者通过其他渠道获得帮助@@。在线办事目前线上还很难完全办理@@，对老百姓来说@@，即使网上做得不是很好@@，线下也可以补救@@。但是@@对互动交流来说@@，公众最为重要了@@，那是因为线下往往获取不到有效帮助@@，往往寻求网站上的@@有效回复@@。互动交流的@@问题通常都是个性化的@@@@，与公众个体的@@利益密切相关的@@@@，有些问题的@@处理还牵涉到众多部门@@、多种@@制度和历史原因@@，处理起来往往有一定难度@@，这也是公众最期望能够得到有效解决的@@@@，是最能反映网站能力和作为之处@@，也是重塑政民关系和建设和谐社会的@@重要举措@@。因此笔者认为@@@@，考察一个网站的@@好坏@@、有用与否或受公众欢迎程度的@@高低@@，关键看政府@@互动的@@质量好坏@@——有无回复@@，能否立即回复@@，更重要的@@是回复质量@@@@，是敷衍塞责@@，冠冕堂皇@@，还是真正解决了公众的@@实际的@@困难或困惑@@@@。
但是@@为什么不少地方政府@@网站@@的@@政民互动@@做得不如人意呢@@@@？市长信息要么如同虚设@@，要么做@@“机器人@@答复@@”呢@@？根源还是我们的@@机制和体制保障不到位@@，而不是网站工作者@@的@@失职@@。现在政府@@网站@@的@@互动栏目和形式已经多种@@多样了@@，多的@@已达@@10多种@@，最少的@@也有领导信箱之类的@@基本而重要的@@互动方式@@。但是@@为什么还做不好呢@@@@，就是没有机制和体制保障@@，公众来信了或者网上提问了@@，由哪个部门来分发@@，哪个部门来处理@@，哪个部门来监督@@，以及如何来回复等@@，都需要一系列的@@制度来保障@@，并做好统计@@、考核和奖惩@@，如果这个机制不建立起来@@，市长信箱@@终究还是流于形式而已@@。没有它@@，即使依靠网站工作者@@创新的@@各种互动形式@@，也会因为没有制度保障而昙花一现@@。
应该看到@@，我国还是有不少政府@@网站@@的@@互动方面取得了很大的@@进步@@，在解决公众的@@困难@@、困惑@@、投诉和建议方面发挥了明显的@@作用@@，也深受当地公众的@@热烈欢迎@@。例如@@，浙江省的@@政务@@通@@、宁波市北仑区的@@区长信箱@@，广东省惠州市的@@网络问政和湖南省衡阳县信箱回复的@@内容@@，都值得还在探索中的@@地方政府@@参考@@，从中也可以阅读到当今中国社会最复杂多彩的@@社会民意风情图@@。
